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　サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第3回調査として、7業種（スーパーマーケット、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス）における、のべ８１企業・ブランドの満足度を発表した。
　
　本稿では、上記7業種の中から「エンタテインメント」について取り上げる。
　
　エンタテインメントは、「宝塚歌劇団」が初の顧客満足１位となった。「宝塚歌劇団」は知覚価値・ロイヤルティでも1 位となっている。僅差の顧客満足２位となった「劇団四季」は顧客期待・知覚品質・推奨意 向で１位となっている。エンタテインメントはすべての指標で、「宝塚歌劇団」と「劇団四季」が２位までを占めている。続く顧客満足３位の「東京ディズニーリゾート」は全６指標で３位となった。
　


　
　エンタテインメント全体の過去５年における顧客満足スコアは最大値、最小値共に大きく変動していないが、 中央値や各社のスコアには動きが見られる。今年度１位の「宝塚歌劇団」は年々評価を高めており、常に高評価の「劇団四季」を僅差で追い抜いた。
　

　
■評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計6企業・ブランド
劇団四季（ライオンキング等）、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、 東京ドームシティ（アトラクションズ、ラクーア）、 ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象：計2企業・ブランド ハウステンボス、吉本興業（よしもと新喜劇等）
　
■調査概要
・調査期間： ２０１６年７月６日～８月３日
・調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答を依頼）
（１）１次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約１８万人より利用経験の有無についての回答を得る。
（２）２次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象４５０～６００人程度に回答を依頼。回答依頼は１人につき１企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に３００人以上の回答を確保。
・回答者数： ２２，１１８人（順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドのみ）
・質問数：約１１０問 ・指数化の方法： 顧客満足をはじめとした６つの指数は、それぞれ７または１０点満点の複数の設問で構成され、その回答から１００点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は１００点、「すべてを最低点とした」場合は０点となる。
　
　JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。