「ヨドバシカメラ」が6年連続満足度1位に ―― 2015年度第5回JCSI調査【家電量販店】

2015年12月21日 13時12分更新


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 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第5回調査として家電量販店、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、生命保険、損害保険、クレジットカードの計6業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では家電量販店について取り上げる。

 家電量販店は「ヨドバシカメラ」が6年連続で顧客満足1位となった。また、顧客満足度を含む顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの計6指標においても1位という高評価を得ている。顧客満足度2位は「ケーズデンキ」で、こちらも6指標とも2位という結果になった。そして3位は「ビックカメラ」、4位は「ジョーシン」と続いている。

 

 

 調査期間は2015年9月30日~11月2日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として、1年以内に利用し、かつ、利用料金を見聞きしたことが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。 

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。

 
  

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