富士ゼロックス、キヤノン、 リコーがそれぞれ1位を獲得!日本カラーコピー機・レーザープリンタ顧客満足度調査

2016年8月18日 12時41分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2016年日本カラーコピー機顧客満足度調査および2016年日本カラーレーザープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は、全国の企業を対象にオフィスで使用するカラーコピー機*1およびカラーレーザープリンター*2の顧客満足度を調べたものである。
 カラーコピー機については、従業員数30名以上企業を対象とした「ラージ&ミドルオフィス市場」に加えて、従業員数5名以上30名未満の企業を対象とした「スモールオフィス市場」に対する調査を実施。カラーレーザープリンターについては、従来同様に従業員数30名以上の企業を対象とした調査のみ実施した。調査は全て2016年5月に郵送調査にて実施し、カラーコピー機はラージ&ミドルオフィス市場(従業員数30名以上企業市場)で6,764社、スモールオフィス市場(従業員数5名以上30名未満企業市場)で2,185社、カラーレーザープリンターは2,178社から回答を得た。
 
 顧客満足度の測定にあたっては、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与える4つのファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000 ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、カラーコピー機では「商品」36%、「コスト」20%、「営業・導入対応」18%、「保守サービス」26%となっている。カラーレーザープリンターでは「商品」44%、「コスト」30%、「営業・導入対応」17%、「保守サービス」8%となっている。

ラージ・ミドルオフィスは富士ゼロックス、スモールオフィスはキャノンが1位

 カラーコピー機の顧客満足度は、ラージ&ミドルオフィス市場(従業員数30名以上企業市場)では、富士ゼロックスが7年連続での第1位(総合満足度スコア683ポイント)となった。第2位はリコー(同680ポイント)が僅差で続いた。第3位はキヤノン(同665ポイント)となった。富士ゼロックスは前回に続いて「商品」、「営業・導入対応」の2つのファクターで最も高い評価を得ている。
 また、スモールオフィス市場(従業員数5名以上30名未満企業市場)におけるカラーコピー機の顧客満足度は、キヤノンが第1位(総合満足度スコア666ポイント)となった。第2位はリコー(同656ポイント)、第3位は富士ゼロックス(同654ポイント)となった。キヤノンは「営業・導入対応」と「保守サービス」の2つのファクターで最も高い評価となっている。
2016_japan_copier_j_ラージ&ミドル市場 2016_japan_copier_j_スモールオフィス
 

レーザープリンタ第1位は7年連続でリコー

 カラーレーザープリンターの顧客満足度は、リコーが2009年調査から7年振りに第1位(総合満足度スコア639ポイント)となった。第2位は僅差で富士ゼロックス(同635ポイント)、第3位はキヤノン(同585ポイント)となっている。リコーは「コスト」、「保守サービス」の2ファクターにおいてトップスコアを得ている。また「商品」、「営業・導入対応」ファクターについても業界平均を大きく上回る高い評価を得ている。
2016_japan_copier_j_レーザープリンタ

スモールオフィスではコスト・営業対応面で満足度が低い結果に

 従業員30名未満のスモールオフィス企業におけるカラーコピー機の総合満足度は、従業員30名以上のラージ・ミドルオフィス企業と比べて20ポイント以上低い結果となった。ファクター別にみると「コスト」における評価差が最も大きい。スモールオフィス企業では契約台数も少なくボリュームディスカウント等を受けられにくいことや、また、ランニングコストへの負担感もより強いといったことが背景にあると予想される。
 また、スモールオフィス企業では販売店の「営業・導入対応」における評価もラージ・ミドルオフィス企業と比較すると低く、販売店の“導入機器に関するフォローアップ(情報提供や調子伺い等)”や“提案力”といった項目で低い評価となっている。販売店の営業担当者からのコンタクト頻度を見てもスモールオフィス企業ではラージ・ミドルオフィス企業と比べて販売店からの接点頻度が低く、販売店との関係も薄い。
2016_japan_copier_j_総合満足度ファクター 2016_japan_copier_j_レーザープリンタ満足度ファクター
 
*1 プリント機能、ファクシミリ機能、スキャン機能などを利用できるデジタル複合機を対象として実施。プリンターをベースとするような卓上小型機やインクジェット複合機、またアナログコピー機については調査対象外
*2 レーザー方式(LED方式を含む)の単機能カラープリンターを対象として実施。インクジェット、熱転写など、レーザー方式以外のプリンター、およびプリンターとして使用している複合機は調査対象外
 
 
 

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