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　サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第3回調査として、５業種（スーパーマーケット、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、宅配便）における、のべ５９企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）、の満足度を発表した。

　本稿では、上記の中から「スーパーマーケット」について取り上げる。

　スーパーマーケットは「オーケー」が7 年連続の顧客満足１位。顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも１位と高く評価された。顧客満足２位の「コストコ」は今回より正規調査対象となったが顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも２位という結果だった。

■今回調査の対象企業・ブランド（26企業・ブランド）
アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、
オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、
コストコ、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、
トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、
ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、
ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ

　スーパーマーケットは業種内のスコアの幅が前年度に比べ小さくなった。１位企業のスコアも上昇しているが、最下位企業のスコアもより上昇しており、業種全体の顧客満足スコアが高まっていることがわかる。

【調査概要】

・調査期間： ２０１７年７月５日～８月７日
・調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （2段階にて回答を依頼）
（１）1次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
（２）2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象440～600人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数：１８，３９６人（順位に含む５７企業・ブランドの回答者は１７，８７５人）
・質問数：約110問
・指数化の方法： 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。