顧客満足度調査「旅行」1位は初の日本旅行!「国際航空」ではANA初1位、全部門制覇

2018年11月8日 10時39分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2018年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)の第4回調査として、8業種(百貨店、生活用品店/ホームセンター、衣料品店、各種専門店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)のべ88企業もしくはブランドの満足度等を発表した。

 本稿では上記の中から「旅行」について取り上げる。

 旅行の1位は日本旅行で、初めて首位となった。昨年1位だった一休.comはランク外だった。
 国際航空の1位は全日空(NH)で、同じく初の首位となったほか、調査開始以後国際航空会社として初めて全部門で1位にランクインした。国内長距離交通の1位は9年連続で、スターフライヤー(7G)だった。

調査は8月から9月にかけて、調査会社を通じてインターネットで実施。総回答者数は2万7300人だった。調査では顧客満足度を表す「顧客満足」に加えて、「顧客期待」「知覚品質」など5つの指標を設定。それぞれ7点または10点を満点とする複数の質問を設定し、回答をもとに100点満点で評価した。

●日本旅行は「知覚品質」など4部門で1位
「顧客満足度」1位の日本旅行は78.4ポイントで、2位のジャルパックは77.7ポイント、3位の近畿日本ツーリストは76.3ポイントとなった。4位はJTBとじゃらんnetで76.2ポイント、6位は阪急交通社で76.1ポイントだった。同協議会によれば、日本旅行は14年度以降、指数を徐々に伸ばしており、17年度は阪急交通社と並んで2位だった。

 このほか、日本旅行は「知覚品質」「推奨意向」でも1位に。「ロイヤルティ」についてはジャルパックと並んで1位になった。このほか、「顧客期待」はJTB、「知覚価値」は阪急交通社がそれぞれ昨年に続いて1位となった。なお、昨年は3部門で1位だった一休.comは、「知覚価値」で5位、「推奨意向」で近畿日本ツーリストと並んで4位、「ロイヤルティ」で阪急交通社と並んで4位となった。

旅行1

●国際線1位は初のNH、2位はシンガポール航空
 国際航空部門の「顧客満足」で1位となったNHの指数は77.6ポイント。2位は昨年3位のシンガポール航空(SQ)で76.3%、3位は昨年1位だった日本航空(JL)で75.3ポイントとなった。4位はタイ国際航空(TG)で68.7ポイント、5位はキャセイパシフィック航空(CX)で67.5ポイントだった。同協議会によれば、国際航空の平均指数は17年度を下回っており、上位5航空会社も17年度の指数を下回っている。

 このほか、SQは「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」で2位、JLは「顧客期待」「知覚品質」「ロイヤルティ」で2位となった。

旅行2国際

 国内長距離交通部門で「顧客満足」が1位だった7Gの指数は79.2ポイント。2位のスカイマーク(BC)は77.1ポイント、3位のNHは75.3ポイント、4位の九州新幹線は74.7ポイント、5位のJLは73.7ポイントだった。7Gは「顧客期待」を除く5部門で1位となった。「顧客期待」の1位はNHだった。

旅行3国内

 なお、国内長距離交通を「国内航空」と「新幹線」に分類した場合は以下の通り。

旅行4

■調査対象会社
【旅行会社】
一休.com、ANAセールス(ANA SKY WEB)、エイチ・アイ・エス、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB、じゃらんnet、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社、楽天トラベル、るるぶトラベル
【国際航空】
アシアナ航空、キャセイパシフィック航空、シンガポール航空、全日空、大韓航空、デルタ航空、日本航空、ユナイテッド航空
【国内長距離交通】
エア・ドゥ、ジェットスター・ジャパン、全日空、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、日本航空、バニラエア、ピーチ・アビエーション、九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線、北海道新幹線

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