JTBとJALパックが旅行満足度ランキングで同率首位に、OTAの満足度は従来型店舗には敵わず

2015年11月5日 17時17分更新


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 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では旅行部門について取り上げる。

 旅行部門ではJTBとJALパックが同率で初の顧客満足1位を獲得した。JTBは顧客期待・知覚品質・推奨意向で1位となっている一方、JALパックは全6指標において上位3位に入るなどレベルの高い競争となっている。
 満足度3位には昨年度1位だったANAセールスがランクイン。1位と僅か0.2ポイント差となっている他、ロイヤルティでは1位を獲得している。
 4位以下はじゃらんnet、近畿日本ツーリスト、るるぶトラベル、楽天トラベルの順。全体的にはインターネット上で取引を行う旅行会社(OTA)よりも、従来型の店舗を持つ会社のほうが満足度が高い結果となった。それでもじゃらんnetは4位にランクインし、楽天トラベルもロイヤルティで2位に位置づけており、今後はOTAが一層伸びてくる可能性もあるだろう。

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 旅行部門での調査対象は一休.com、ANAセールス(ANA SKY WEB)、H.I.S、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB、じゃらん net、ジャルパック(JAL e トラベルプラザ)、日本旅行、阪急交通社(トラピックス)、読売旅行、楽天トラベル、るるぶトラベルの計13の企業・ブランド。

 調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として「2年以内に2回以上利用」もしくは「1年以内に利用し、かつ利用料金を見聞きした」ことが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。
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