顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

・口コミ情報やランキングなど、予約ウェブサイトの情報を閲覧する割合は減少の傾向にある

・一方で口コミやランキングを閲覧する人はサービス利用の満足度が高く、二分化している模様

・顧客満足度第1位は、3年連続で一休.com

　
　
　J.D.パワー アジア・パシフィックは2014年12月11日に2014年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は、宿泊予約ウェブサイトでの予約を行った人を対象とし、2014年8月にインターネット調査を実施して11,503人から回答を得ている。

　ホテルの予約ウェブサイトを利用する理由として最も多く挙がるのは「宿泊料金が安いから（36％）」であるが、これは2011年調査時点と比較して7ポイント減少している。この他、選定要因として減少したものに「書込みや口コミが充実しているから（5ポイント減少）」「利用したい宿泊プランがあったから（4ポイント減少）」が挙げられる。

　予約ウェブサイトの提供する情報のひとつに「口コミ情報やランキング」があるが、そういった情報を閲覧した場合の満足度は閲覧しなかった場合よりも50ポイント高まっており、ウェブサイト利用時の満足度に寄与することが分かっている。口コミやランキングは見る人にとっては決め手だが、見ない人の割合も増えているようだ。

　ランキング対象となった７サイトのうち「一休.com」が総合満足度スコア704ポイントで、3年連続第1位となった。「一休.com」は、全ファクターにおいてトップ評価を得ている。第2位となったのは「じゃらんnet」、第3位は「楽天トラベル」と続いている。