2014年度第1回JCSI調査【シティホテル・ビジネスホテル編】 満足度1位はそれぞれ帝国ホテル、スーパーホテル

2014年6月12日 10時24分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においてはシティホテルとビジネスホテルについて見てみたい。

・シティホテル
 顧客満足度1位は「帝国ホテル」で、6年連続なったと。顧客満足度以外の全ての指標でも1位となり、他社に差をつけた結果となった。顧客満足度2位の「オークラ」は、知覚品質、知覚価値でも2位、顧客満足3位の「ヒルトン」は顧客期待も2位という結果に。推奨意向、ロイヤルティの2位には「ANA」がランクインした。

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・ビジネスホテル
 顧客満足度1位は「スーパーホテル」となった。コストパフォーマンスを示す知覚価値とロイヤルティで1位を獲得し、高い評価を得ている。「リッチモンド」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位など高いスコアを残しているが、顧客満足度は僅差の2位となった。顧客満足度3位は「ダイワロイネット」と「ドーミーイン」が同点でランクイン。上位4社は僅差で競い合っている結果となっている。

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