【スポーツ用品メーカー業界】格付け、ナイキ、ニューバランスがWebサポート、電話サポート共に高評価
2019年9月24日 11時17分更新
HDI-Japan主催の「HDI格付けベンチマーク」2019年で、『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【スポーツ用品メーカー業界】の調査結果を発表し、ナイキジャパン、ニューバランスジャパンがWebサポート、電話サポート共に三つ星評価だった。
■ スポーツ用品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付け(★)ごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
★★★：株式会社ナイキジャパン、株式会社ニューバランスジャパン
★★ ：アディダスジャパン株式会社、株式会社アシックス、株式会社ゴールドウイン（ellesse）、株式会社ドーム（UNDER ARMOUR）、ミズノ株式会社（MIZUNO）
★ ：株式会社デサント（DESCEN
星なし：該当なし
■ スポーツ用品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果
★★★：株式会社ナイキジャパン、株式会社ニューバランスジャパン
★★ ：株式会社アシックス、株式会社ゴールドウイン（ellesse）、株式会社デサント（DESCENTE）、株式会社ドーム（UNDER ARMOUR）、ミズノ株式会社（MIZUNO）
★ ：アディダスジャパン株式会社、プーマ ジャパン株式会社
星なし：該当なし
■ FAQが効果的でセンター連携がよいと高評価
Webサポートは、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。2018年全業界平均と比べて、すべての項目の評価が低くなっている。
Webサポートは、探しやすく使いやすく、FAQが効果的で、Web内容を把握しセンターの連携がよいところは評価が高い。しかし検索性が低く、センターがWebを把握していないか、センターの積極的なWeb活用が見られないところは評価が低くなっている。またサポート選択肢が多く、チャットサポートが使いやすいところがあったが、イメージ/デザイン優先で情報が得られにくく、サポート選択肢が少ないところも見られた。
■ 質問の確認が不十分で、聞かれたことに答えるだけでは低評価
電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。スポーツ用品メーカー業界は、すべての評価項目が全業界平均より低くなっている。
クオリティで高評価のところは、スポーツ関連らしい明るい対応で印象がよく、知識豊富で一か所で対応でき、プロらしい信頼できる対応で頼りがいがあるという点。低評価のところは、質問内容の確認が不十分で、聞かれたことに答えるだけの事務的/マニュアルベースな対応で、また対応にばらつきも見られた。
パフォーマンスで高評価のところは、初回コンタクト解決率がよく、充分な情報提供で対応の長さを感じさせず、プラスアルファの情報提供および商品に興味を持たせる対応で満足度が高くなっている。低評価のところは、音声案内が長く、保留、折り返しが多くて時間がかかり、専門的な説明がわかりづらかったり、一方的な案内や回答があいまいで満足度が下がったりしている。
■ 「格付け」方法
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをしている。格付けは三つ星～星なしの4段階。
