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　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、NPSベンチマーク調査2021代理店型自動車保険部門を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下、東京海上日動）となった。

　業界全体では事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった一方、保険商品の内容とコストパフォーマンスといった商品内容とコスト面のバランスが、今後の更なる改善が期待される結果となった。NPS上位企業においては、事故対応やサービスの充実度への評価が高かったほか、お客様に寄り添う姿勢や企業・ブランドイメージの良さといった企業への信頼性や企業姿勢の面での評価が高くなり、ロイヤルティを押し上げる結果となった。

1. 代理店型自動車保険部門のNPS®1位は東京海上日動

　代理店型自動車保険5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動（-35.1ポイント）2位は損保ジャパン（-48.6ポイント）、3位は三井住友海上（-48.9ポイント）となltu
た。代理店型自動車保険のNPS®平均は-47.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.8ポイント。

2. 事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。保険商品の内容とコストのバランスの改善に期待

　ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故解決サービスの充実度」、「企業イメージ・ブランドのイメージの良さ」が、ロイヤルティを醸成している主要な要因となった。さらに事故経験や保険金請求経験がある利用者においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応のスピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故体験時の対応が重視され、企業としての信頼性や事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった。

　一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様に声を傾ける姿勢」といった企業姿勢に加え、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンス」となり、保険商品の内容とコストのバランスの改善が今後期待される結果となった。

　NPS上位3社においては、業界における改善ポイントとなった、保険商品の内容やコストパフォーマンスへの評価が共通して高く、同時に「企業・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢」といった企業の信頼性や企業姿勢といった面も高く評価された。また、1位の東京海上日動と2位の損保ジャパンにおいては事故時の対応力への評価も高く、ロイヤルティに寄与する結果となった。