生命保険手続満足度No.1はプルデンシャル生命に、全ての項目で業界トップ評価を獲得

2016年3月9日 15時38分更新


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 J.D.パワーは2016年生命保険手続満足度調査の結果を発表した。
 本調査は生命保険加入後1年超経過し、かつ直近1年以内に請求を行っていない顧客を対象としており、加入保険に対する契約後の保険会社・代理店の対応実態や保全期の手続や問い合わせ時の満足度を調べたものとなっている。サンプル数は8,338人、2015年12月にインターネット調査にて実施された。

 ランキング対象となった19社中、保全手続において総合満足度1位となったのは677ポイントでプルデンシャル生命。「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」の3つのファクター全てにおいて業界トップ評価を獲得し、特に「顧客対応」は業界平均を大きく上回る高い評価を得ている。
 2位は647ポイントでソニー生命。こちらも全てのファクターで高い評価を得ている。3位は637ポイントで東京海上日動あんしん生命となり、4位 メットライフ生命、5位 三井住友海上あいおい生命、6位 損保ジャパン日光興亜ひまわり生命と続いている。
 調査対象となった19社中9社が業界平均となる611ポイント以下となってしまっており、特に三井生命は唯一レーティングがアベレージ以下に評価されてしまっている。

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 満足度は「顧客対応」「連絡・案内」「手続・書類」の3つの要素で測定しており、その中で満足度に最も影響を与えているのが「顧客対応」。そのため顧客との接点となる「担当者」「コールセンター」「ホームページ」の対応の善し悪しが満足度を大きく左右する要因となっていることが明らかになったという。
 また満足度が高まると、それに伴い継続契約意向や他社への推奨意向といったロイヤルティが高まり、解約の検討は低下することも明らかとなった。そのため保険会社にとって最も多くの顧客を抱える保全期において、顧客からの手続や問い合わせに対しての対応を強化し満足度を向上させることで、顧客の維持につなげることができるとJ.D.パワーは指摘している。

 

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