顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

・65歳以上の契約者は「担当者に進められた」「担当者の対応がいい」など対応者重視な傾向

・高齢者の保険加入において、家族の同席があった場合は契約の満足度が上昇する

・募集時における顧客満足度はライフネット生命とソニー生命が同率一位

　
　
　J.D. パワーは2015年3月12日、2015年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）の結果を発表した。

　日本の総人口に占める65歳以上の高齢者人口は今後も加速して増加すると予測されているが、昨年に生命保険協会は「高齢者向けの生命保険サービスに関するガイドライン」を策定し、「生命保険加入時」、「契約継続時」、「手続発生時・手続時」のそれぞれの際に、高齢者向けの適切でわかりやすい対応していくための考え方や留意点を整理している。

　まず65歳以上の契約者の生命保険を選定する要因は他の年代と異なる傾向にある。最も多く挙がる順に「自分にあった保険商品や保険プランだった（35％）」「担当者に勧められた（31％）」「担当者の対応が良かった（27％）」「保険内容がわかりやすかった（25％）」「加入・契約の手続きが手軽だった（18％）」であるが、これら要因は他の年代に比べて２～８ポイント多く挙がる。高齢者ほど担当者（募集人）の対応や保険内容のわかりやすさ、手続きの容易さが重視されていることがわかる。

　業界が取り組む高齢者向け対応のいくつかのうち、保険加入の際に家族などの同席を促す施策があるが、同席があった場合はなかった場合よりも満足度は28ポイント高まることが明らかとなった。これは他の年代での同席有無の満足度の差以上に大きいことから、高齢者にとって同席を促す施策は満足度上、効果があると言えよう。さらに、募集人が「事例を紹介しながら具体的に説明した」場合の満足度は696ポイントといっそう高まっており、それに伴って契約保険の継続契約の意向「非常に契約したい」の割合は35％に拡大することも明らかとなった。

　募集編における顧客満足度ランキングでは、対象となった24社中、ライフネット生命とソニー生命が673ポイントの同率で総合満足度第1位となった。ライフネット生命は「商品提供」「支払保険料」「手続・書類」の3ファクターでトップ評価を得た。ソニー生命は4つのファクターすべてで業界平均を大きく上回る高い評価を得た。