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・自動車保険既存「契約者」の満足度調査

・代理店系では、AIUが2年連続で総合満足度第1位

・ダイレクト系保険会社では、セゾン自動車火災が2年連続で総合満足度第1位

　
　
　J.D.パワーは2014年日本自動車保険満足度調査契約者編を発表した。

　それによると全体的な満足度は2012年以降、低下の傾向にある。ダイレクト系保険会社に対する総合満足度は大きく23ポイント低下し、特に「価格」に対する満足度は27ポイントと著しく低下した。一方、代理店系保険会社に対する契約時の総合満足度も10ポイント低下したが、保険料の上昇は見られておらず、契約手続き時の窓口となる担当者についての評価である「契約チャネル」が15ポイント低下した。「役に立つ」提案があったかどうかが大きな要因となっていたようだ。

　代理店系では、AIUが昨年に引き続き、総合満足度第1位となった。同社は5つの全てのファクターにおいてトップ評価を得ている。AIUは特に「事故対応／保険金支払」「顧客対応」の評価において他社を大きく上回っている。第2位は富士火災、第3位は日本興亜となった。両社とも全てのファクターでセグメント平均以上の評価を得た。

　ダイレクト系保険会社では、セゾン自動車火災が昨年に引き続き、満足度第1位となった。同社は「契約内容／契約手続き」でトップ評価となった。2位はソニー損保で「顧客対応」「事故対応／保険金支払」でトップ評価を得ている。3位のSBI損保は「価格」の評価がトップとなった。

　既契約者の満足度を左右する要因について整理したところ、ダイレクト系保険会社、代理店系保険会社のいずれの場合でも、更改手続きや契約内容の変更など顧客側の具体的な用件があった際に対応するだけではなく、保険会社や代理店からの情報提供が満足度を高めることが分かった。

　具体的には「加入している保険に対するリスク診断や提案」「他の保険商品の紹介」「地域の情報、生活に役立つ情報の提供」など情報や案内を受け取っている顧客の満足度は高く、次回の更改時の継続契約意向も高まっている、と同調査は分析している。

　情報を発信する保険会社や代理店と、顧客とが、加入時のみならず契約中も関係を構築し続けていることで、ロイヤリティが向上しているようだ。各社とも顧客獲得競争が激しく、「継続」には特に力を入れたいところ。ネットとアナログをうまく融合させた取り組みに注目したい。