2014年コールセンター満足度調査、最も高かったのは損害保険会社に

2014年6月12日 11時27分更新


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・業界満足度では、損害保険会社がトップに
・携帯通信会社、インターネットプロバイダーは低い評価

 
 
 J.D. パワーは直近1年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取した、2014年コールセンター満足度調査の結果を発表した。
 まずコールセンターへの満足度と企業へのロイヤルティ(企業の商品・サービスを今後も利用したいと思うか)の関係、推奨意向(知人・友人や家族に勧めようと思うか)との関係では、コールセンターへの満足度が1,000点満点中800点以上と特に高い層の27%が、非常にそう思うと回答し、満足度が500点未満と特に低い層においては、3%と顕著な低下を見せた。
 また業界別の順位では、最も総合満足度が高かったのは調査開始から3年連続で損害保険会社。さらに総合満足度評価対象9業界の上位4位を損害保険会社、証券会社、生命保険会社、銀行の金融4業界が独占する結果となった。逆に、携帯電話事業者、インターネットプロバイダーは低い評価となった。

 また業界ごとのTOP3企業(順位ではない)は、業界でTOPだった損害保険業界では大手の東京海上、三井住友海上に並び、セゾン損害保険がランクインした。またパソコン家電業界では、アップル、セイコーエプソン、HPがTOP3となり、外資系に押される形となっており残念。

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 コールセンターは基本的に「繋がらない」というイメージがある。またつながったとしても、とある外資系のPCメーカーのように海外につながってしまい、日本基準での対応をしてもらえない会社などは、いかに端末がコストパフォーマンスに優れていても購入意欲は沸かないものだ。アフターフォローこそが最大の宣伝広告といえるかも知れない。

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