顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　ダイヤモンド社が運営する『ダイヤモンドＤＡＴＡラボ』が外食チェーン「顧客満足率ランキング【ワースト】」を発表し、ワースト1位は居酒屋チェーン「笑笑」という結果だった。口コミ評価サイトの浸透がその理由となっているとしている。

　外食産業は、25兆円もの規模がありながら、上位10社の売り上げを合計しても、市場の1割程度にしかならない。全国チェーンから個人経営の街のレストランに至るまで、幅広い業態が全国に存在し、よく言えば裾野の広い業界だ。

　そんな激戦の市場の中で差別化を図るため、各社とも味だけでなく感動体験を提供するなど“一味”足したり、スケールメリットを生かしコストを削減したりといったさまざまな戦略で、まさにしのぎを削っている。

　そこで今回、消費者5000人を対象にアンケートを実施、顧客満足率を探った。過去2年間で利用したチェーン店について、「とても不満」～「大変満足」の5段階で尋ね、「やや満足」と「大変満足」の割合を「満足率」として算出。なお、回答数が100件に満たない35チェーンについてはランキング対象外とし、順位は小数第2位以下を加味している。

　顧客の支持を得られず、ワースト1となったのが総合満足率22.0％の居酒屋チェーン「笑笑」。さらに「村さ来」「白木屋」「魚民」「庄や」とおなじみの居酒屋チェーンがワースト10を占めている。10年ほど前では勢いのあった総合居酒屋チェーンですが、「確かに最近は足が遠のいた」と感じる人も多いのではないだろうか。

　それも、SNSの台頭や「食べログ」など口コミ評価サイトの浸透により、専門居酒屋へのシフトが起きたことが主な原因と言われている。専門店の評価が可視化されたことで、総合チェーンのブランド力が失われ、さらに、焼き鳥の「鳥貴族」といった専門特化型の格安チェーンが台頭する中、総合チェーンが競争に勝てなかったということだ。