2014年度第1回JCSI調査【カフェ・飲食編】 満足度はスターバックスは初の1位に/木曽路は2年連続1位

2014年6月12日 11時44分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においてはカフェと飲食について見てみたい。

・カフェ
 「スターバックス」が初の顧客満足度1位となった。特に顧客期待、知覚品質、ロイヤルティで2位との差をつけて高い評価を受けている。2位には昨年1位の「カフェ・ベローチェ」が高い知覚価値でランクインし、品質やロイヤルティで高い評価の「ドトール」と、顧客期待や知覚品質で高い評価の「タリーズ」が続いている。満足度構造は、顧客満足度で1位から7位の差が小さいながらも、知覚価値を除く全ての指標で「スターバックス」が中央値を大きく上回っており、他社を圧倒する姿での初のCS1位となっている。

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・飲食
 飲食全体の顧客満足度を比較すると「木曽路」が2年連続で1位となり、次いで「スシロー」、「モスバーガー」となった。「木曽路」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位とバランスの良い満足度構造となっている。顧客満足度2位の「スシロー」は知覚価値とロイヤルティで高い評価を得た。またカテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合、ファストフード店では顧客期待、知覚品質、推奨意向で評価の高い「モスバーガー」が1位となっている。

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