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　サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、8業種（コンビニエンスストア／シティホテル／ビジネスホテル／飲食／カフェ／携帯電話／宅配便／事務機器）における企業ブランドの満足度等を発表した。
　JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ）についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
　本記事においてはカフェと飲食について見てみたい。

・カフェ
　「スターバックス」が初の顧客満足度1位となった。特に顧客期待、知覚品質、ロイヤルティで2位との差をつけて高い評価を受けている。2位には昨年1位の「カフェ・ベローチェ」が高い知覚価値でランクインし、品質やロイヤルティで高い評価の「ドトール」と、顧客期待や知覚品質で高い評価の「タリーズ」が続いている。満足度構造は、顧客満足度で1位から7位の差が小さいながらも、知覚価値を除く全ての指標で「スターバックス」が中央値を大きく上回っており、他社を圧倒する姿での初のCS1位となっている。

・飲食
　飲食全体の顧客満足度を比較すると「木曽路」が2年連続で1位となり、次いで「スシロー」、「モスバーガー」となった。「木曽路」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位とバランスの良い満足度構造となっている。顧客満足度2位の「スシロー」は知覚価値とロイヤルティで高い評価を得た。またカテゴリーをレストランチェーンとファストフード店（丼・麺・カレーを含む）に分けた場合、ファストフード店では顧客期待、知覚品質、推奨意向で評価の高い「モスバーガー」が１位となっている。