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2017年3月以降、金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、各金融機関は顧客本位の業務運営に関する方針や取組を策定し、毎年度の取組状況について公表するなど、透明性の高いサービス提供に取り組んでいる。特に、各顧客接点での顧客フィードバックの取得や、それをもとにした業務改善を行い、顧客ロイヤルティ向上を目指す動きが加速している。顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、継続的かつ全社横断的な活動が重要であり、これが金融業界の共通課題となっている。

銀行NPS(R)調査レポート2023

回答結果全体のNPS
従来型とネット銀行を合わせた全体のNPSは-37.9だった。
また、それぞれのNPSを見ると、従来型の銀行は-52.1、ネット銀行は-19.1という結果となった。

従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行
従来型の銀行の中で、SBI新生銀行が-26.4で1位となった。
次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行
ネット銀行の中で、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となった。
次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している。
それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られた。