生命保険の契約満足度、手間を惜しまぬ説明が満足度、再契約意向を高める結果に

2017年6月28日 11時15分更新


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 J.D. パワーは、契約窓口別の生命保険契約者の契約行動や満足度において、契約時の窓口ごとに満足度とその窓口での再契約の意向を分析したところ、満足度が高いほど再契約意向も高まることが明らかになった。
 調査は、直近1年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける生命保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものであり、2016年12月にインターネット調査を実施し、12,396人から回答を得た。
  
 調査の結果、“新たに生命保険を契約する際、今回の契約窓口を選びたい”と回答した割合は保険代理店で契約した顧客が81%で最も高く、次いで郵便局(78%)、保険会社の営業担当者(76%)、銀行などの金融機関(65%)と続き、契約時の窓口により満足度、再契約意向には格差があることがわかった。
 
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 契約した保険がニーズと合致しているかどうかの確認(「意向把握」)と、顧客が保険を選択するのに必要な情報の提供(「情報提供」)は、顧客の保険商品への理解を促し、契約時の満足度を高める活動であることが明らかになっている。
 
 意向把握が“あった”と回答した割合は業界全体で77%、情報提供については73%だが、契約窓口によりその水準には差がある。保険代理店の中でも、訪問型乗合代理店では意向把握が88%、情報提供が87%と最も高く、保険代理店以外の窓口での水準を10ポイント以上大きく上回っている。
 加えて、契約に至るまでの1回あたりの面談時間にも大きな差が見られた。訪問型乗合代理店で契約した顧客の55%が面談は“1時間以上であった”のに対し、郵便局では14%、保険会社の営業担当者でも22%に留まる。面談時間が1時間以上であった顧客の満足度は高く、契約保険についての説明には十分な時間の確保が必要であることも明らかである。
 
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 2016年の保険業法の一部改正により募集人に義務化された意向把握や情報提供の活動の実施や、行き届いた説明に必要な面談時間の確保など、生命保険の販売現場における顧客の受けた対応の認識は契約窓口により差が大きい。顧客の満足度を高め、その窓口での再契約の機会につなげるためには、窓口ごとに契約時の説明プロセスの構築、強化が必要となるようだ。
 
 
 
 
 
 

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