「楽天カード」8年連続顧客満足1位―2016年度JCSI第5回調査【クレジットカード】

2016年12月14日 13時28分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第5回調査として、3業種(生命保険、 損害保険、クレジットカード)における、のべ51企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の 満足度等を発表した。
 
 本稿では、上記3業種の中から「クレジットカード」について取り上げる。
 
 クレジットカードは「楽天カード」が調査開始以来8年連続の顧客満足1位となった。「楽天カード」は 知覚価値・ロイヤルティでも1位となったほか、知覚品質で2位となっている。顧客満足2位となった「JAL カード」は顧客期待・知覚品質・推奨意向にて1位となった。
 
クレジットカード1
 
 クレジットカードは、顧客満足度1位の「楽天カード」のスコアが2013年度以降横ばいになっている一方で、下位の評価は上昇しており、結果として業種の評価幅が狭まってきている。2位の「JAL カード」は直近3年間でスコアを上げて来ており、本年度は「楽天カード」と僅差の評価となっている。
 
クレジットカード2
 
 
■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計12企業・ブランド
アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、JCBカード、JALカード、セゾンカード、 セディナカード(OMC等を含む)、DCカード、NICOSカード(VIASO等を含む)、VIEWカード(ルミネSUICA等を含む)、 三井住友カード、楽天カード
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計3企業・ブランド dカード(DCMX)、ファミマTカード、Yahoo!JAPANカード
 
■調査概要
・調査期間: 2016年9月23日~10月30日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500~650人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 11,558人(順位に含む企業・ブランドの回答者のみ)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
JCSI
 
 
 

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