若年層は銀行をどう利用しているか?――米国リテールバンキング顧客満足度調査

2015年5月20日 14時26分更新


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・米国において人口の1/4を占める1995年以降生まれのZ世代の利用状況に着目
・Z世代は銀行のオンライン取引はウェブよりもモバイルに移行気味
・しかしながら、実店舗の利用状況も上世代と同等

 
 
 J.D.パワーは全米の約130行の銀行利用者80,000人以上を対象とした「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査SM」の結果を発表した。

 米国では人口の4分の1を占める1995年以降生まれのZ世代が成人期に達しつつある。そのため各銀行はこの世代を顧客として取り込み、ロイヤルティを醸成し、年齢を重ねるとともにマインドシェアを拡大する必要がある。(J.D.パワーでは世代グループを1946年より前に生まれたベビーブーム前の世代、ベビーブーム世代(1946~1964年生)、X世代(1965~1976年生)、Y世代(1977~1994年生)、Z世代(1995年以降生)と定義。)

 Z世代の顧客ではオンライン取引はウェブサイトからモバイルに移行している。Z世代の顧客でモバイル端末を使用している割合は38%で、他の世代グループの平均(19%)よりも高く、Z世代がモバイル端末を利用する頻度も1年に48回と、他の世代(1年に39回)よりも高くなっている。

 実店舗の利用については、意外にもZ世代と、X世代/Y世代の顧客ではあまり変わらない。過去1年間に店舗を利用したZ世代は76%、Y世代では72%、X世代では74%だった。店舗の利用頻度については、Z世代は1年に平均12回、Y世代では11回、X世代では12回だった。
 Z世代では満足度は推奨意向に大きく影響している。満足度の高いZ世代の顧客層(総合満足度800ポイント以上)では、利用している銀行を「必ず」友人や知人に勧めると答えた割合(68%)が、満足度が中程度または低い顧客層(800ポイント未満)で同じ回答を示した割合(12%)よりも5倍も高い。

 「大手銀行のウェブサイトやモバイルに対するZ世代の満足度が高いことは驚くことではないが、彼らは大手銀行の対面での対応に対する満足度も高い」とJ.D.パワーの銀行業界担当のディレクターであるジム・ミラーは述べている。「一般的に若年層の顧客は店舗を利用しないと思われているが、利用状況はX世代とY世代と変わらない。中規模銀行と地域銀行は、オンライン取引でも対面でも、Z世代の利用者のニーズに応じた対応ができなければ、この世代の顧客を失う可能性がある。すべての顧客接点でシームレスな顧客体験を提供する必要がある。リテールバンクはまず、Z世代にとって重要なことは何か、そして何がZ世代の満足度とロイヤルティに影響を与えるかを把握する必要がある」ともコメントしている。

 銀行別の結果は下図のとおり。
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