ネットでの情報提供、コミュニケーションの質・回数が顧客満足度に影響――2014年米国住宅ローン回収会社 満足度調査

2014年9月11日 10時00分更新


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・アメリカ住宅ローン回収会社の満足度ランキング

・1位は、クイッケン・ローンズ、2位はチェース・モーゲージ、3位はリージョンズ・モーゲージがランクイン

・ウェブサイトで問題を解決できた顧客では満足度が105ポイント高いなどウェブの重要性が向上

 
 
 J.D.パワーは2014年米国住宅ローン回収会社の満足度調査結果を発表した。「返済手続き」「エクスロー口座の管理」「ウェブサイト」「電話連絡」の4つの要因で調査された。

 それによると、総合満足度スコアは平均で754ポイント(1,000ポイント満点)と、昨年の733ポイントから上昇した。J.D.パワーは「主に住宅ローン回収会社がウェブサイトやスマートフォンを利用して支払いが容易にできたり、問題を解決したり、問い合わせに対応できるようにサービスを改善しているためである」と分析している。

 また個別に連絡を受けた顧客は最も満足度が高く、電話で連絡を受けた顧客では832ポイント、電子メールを受領した顧客では819ポイントとなる一方で、連絡が何もなかった顧客の7パーセントでは、満足度は640ポイントに低下するなど、コミュニケーションによる関係性強化が満足度に大きく影響するようだ。

 個別のランキングではクイッケン・ローンズが835ポイントを獲得して第1位となった。第2位はチェース・モーゲージ(782ポイント)、第3位はリージョンズ・モーゲージ(777ポイント)と続いた。

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 スマートフォンを中心としたネットでの情報提供・ソリューション提供と、コミュニケーションの質・回数という、ローン回収の本質とは異なるの2項目が満足度に大きく影響するというのは、非常に興味深い。

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