2020年 日本自動車サービス満足度調査 国産ブランドでは日産が一位- J.D. パワー

2020年8月27日 14時52分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、今年で19回目の実施となる2020年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査の結果を発表した。2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更した。リニューアルした本調査では、サービス入庫に関する店舗の対応や顧客体験、アフターサービスの利用意向など幅広く聴取している。
 スコアの概要は下記の通り
・2020年の総合満足度の業界平均スコアは714ポイント。ファクター別の業界平均スコアは、「店舗施設・サポート」713ポイント、「予約/入庫」721ポイント、「サービス品質/納車」708ポイント。
・本年よりセグメントを「ラグジュアリーブランド」「マスマーケット国産ブランド」「マスマーケット輸入ブランド」の3つに分け、調査を実施した。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が755ポイント、マスマーケット国産ブランド平均は712ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均は716ポイントとなった。

●高い満足度はアフターサービスの利用意向に寄与
 「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは、総合満足度801ポイント以上の顧客で67%、総合満足度601~800ポイントの顧客では23%となった。アフターサービスの内容別にみると、「車検」は801ポイント以上の顧客が80%であったのに対し、601~800ポイントの顧客が51%。「タイヤの購入・交換」は801ポイント以上の顧客が42%であったのに対し、601~800ポイントの顧客が20%。「コーティング」は801ポイント以上の顧客が50%であったのに対し、601~800ポイントが24%となった。この結果から、顧客満足度が高いほど、アフターサービスの利用意向も高くなることが分かった。

●担当者以外の店舗スタッフによる印象で満足度に大きな差
 店舗スタッフの印象について尋ねる質問で、「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は464ポイントと、大きなスコア差となった。また「担当以外のスタッフが自分のことを気にかけていた」か否かの問いに対しても、「そう思う」と答えた顧客は870ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は505ポイントとなった。顧客満足において、担当以外の店舗スタッフも自分を気にかけてくれていると感じられる対応を店舗全体で徹底することが重要といえる。

●インターネット予約や特典、支払い方法の多様化など、利用しやすさへの期待が高い
 リニューアルにより、新たに「保有車メーカー/販売店に対する今後の期待」についても聴取している。「来店日時のインターネット予約」が27%、「購入台数や保有期間に応じた特典・優遇」が25%、「支払い方法の多様化」が21%と、いずれも店舗サービスを受けるにあたっての利用しやすさに対する期待が高いことがわかった。「来店日時のインターネット予約」は最も要望の高い項目であるが、入庫日時を予約する際に「メーカー/販売店のウェブサイトの予約フォームを利用した」と答えた人は7%にとどまっている。今後ウェブサイトの利便性、使い勝手の改善が求められる。

●J.D. パワー 2020年 日本自動車サービス満足度調査 総合満足度ランキング
【ラグジュアリーブランド】(対象5ブランド)
第1位:レクサス(795ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
【マスマーケット国産ブランド】(対象8ブランド)
第1位:日産(730ポイント)
「店舗施設・サポート」「予約/入庫」「サービス品質/納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
第2 位:トヨタ(719ポイント)
第3 位:ホンダ(717ポイント)
【マスマーケット輸入ブランド】(対象4ブランド)
第1位:MINI(731ポイント)
「予約/入庫」「サービス品質/納車」の2ファクターで、セグメント中最高評価。
第2 位:フォルクスワーゲン(727ポイント)

●調査概要
 年に一回、新車購入後14~49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。
・実施期間:2020年5月~6月 ・調査方法:インターネット調査
・調査対象:2016年4月~2019年3月に新車乗用車を購入し、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫
した顧客
・回答者数:8,687人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」(34%)「予約/入庫」(31%)「サービス品質/納車」(35%)となっている(カッコ内は影響度)。

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