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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は、1,190件だった。

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
Anyca（エニカ）、dカーシェア、GO2GO （ゴーツーゴー）、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア
（※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象）

6つのカーシェアリングブランドのうち、NPSのトップはタイムズカーシェア（-11.4ポイント）となり、最下位の企業との差は12.7ポイントで、6ブランドのNPS平均は-18.5ポイントとなった。

18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となった。法人対個人のカーシェアと個人間カーシェアにわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」で、その差が大きくなった。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となった。

カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」（47.0％）が最も高く、次いで「近郊への買い物」（30.8％）、「郊外への買い物」（30.4％）となった。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていた（BtoCカーシェアは1.9）。

利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8％が発信したことがあるという結果となった。
特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7％と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5％と、7割を超える結果となった。

カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」（36.7％）、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（31.1％）となった。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることが分かった。

　カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られた。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金（基本料は除く）が高い結果となった。

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： Anyca（エニカ）、dカーシェア、GO2GO （ゴーツーゴー）、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア（※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象）
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記カーシェア会社の利用者（過去1年以内）
調査方法： NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2019年11月19日～ 2019年11月22日
有効回答者数： 1,190名
回答者の属性：
【性別】男性：66.9％、女性：33.1％
【年代】20代以下：26.2％、30代：28.7％、40代：19.4％、50代：11.8％、60代以上：13.9％