カーシェア業界の顧客満足度第1位はタイムズカーシェア-NTTコム

2019年12月25日 10時06分更新


Pocket

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は、1,190件だった。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
Anyca(エニカ)、dカーシェア、GO2GO (ゴーツーゴー)、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア
(※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象)

6つのカーシェアリングブランドのうち、NPSのトップはタイムズカーシェア(-11.4ポイント)となり、最下位の企業との差は12.7ポイントで、6ブランドのNPS平均は-18.5ポイントとなった。

18の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、最も満足度が高かったのは、「アプリの使いやすさ」 、次いで「コールセンターの応対のよさ」となった。法人対個人のカーシェアと個人間カーシェアにわけて分析したところ、BtoCカーシェアはCtoCカーシェアよりも多くの項目で満足度が高く、特に「予約や支払いのスムーズさ」「サービスの信頼性」で、その差が大きくなった。一方、CtoCカーシェアは、「輸入車などの憧れの車の多さ」で、BtoCカーシェアを上回る結果となった。

カーシェアの利用目的について調査したところ、「レジャー・日帰り旅行」(47.0%)が最も高く、次いで「近郊への買い物」(30.8%)、「郊外への買い物」(30.4%)となった。CtoCカーシェアはより複数の目的で利用されており、一人当たり平均2.3の用途があげられていた(BtoCカーシェアは1.9)。

利用しているカーシェアブランドについて、過去1年以内にSNSで発信したことがあるかを調査したところ、全体の47.8%が発信したことがあるという結果となった。
特に、ユーザーのうち、20代、30代の占める割合が73.7%と高いCtoCカーシェアは、SNSの発信率も72.5%と、7割を超える結果となった。

カーシェアを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「カーシェア企業のホームページ」(36.7%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.1%)となった。BtoCカーシェア、CtoCカーシェアのいずれにおいても、企業サイトおよび口コミがトップ2となり、重要な情報源となっていることが分かった。

 カーシェアの利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも、利用料金が高い傾向が見られた。「推奨者」は、「批判者」よりも1.8倍、月間の利用料金(基本料は除く)が高い結果となった。

<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順): Anyca(エニカ)、dカーシェア、GO2GO (ゴーツーゴー)、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェア(※Anyca, dカーシェア、GO2GOについては、借り手のみ対象)
調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記カーシェア会社の利用者(過去1年以内)
調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間: 2019年11月19日~ 2019年11月22日
有効回答者数: 1,190名
回答者の属性:
【性別】男性:66.9%、女性:33.1%
【年代】20代以下:26.2%、30代:28.7%、40代:19.4%、50代:11.8%、60代以上:13.9%

関連カテゴリー