日本自動車セールス満足度調査、フォルクスワーゲンが 3 年連続、アウディが初の総合満足度第1位―J.D. パワー
2019年8月23日 10時50分更新
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパンは、今年で 18 回目の実施となる、2019 年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表した。
購入時満足度は昨年に続き向上、｢店舗・施設｣と｢契約・価格｣での改善幅が大きい
・ 2019 年の総合満足度の業界平均スコアは 678 ポイントで前年比+7ポイント。
・ セグメント別では、量販ブランド平均が 676 ポイントで前年比+8ポイント、ラグジュリーブランド平均は 728ポイントで前年比+11 ポイント。
・ ファクター別では、「店舗施設」（業界平均 682 ポイント、前年比+12 ポイント）が最も満足度が向上し、特に『店舗の外観』と『展示車の状態・見やすさ』が貢献している。『展示車の状態・見やすさ』に関しては、量販ブランドの改善幅がラグジュリーブランドに比べ高い伸びとなっている。次いで改善幅が大きいのが「契約・価格」（業界平均 650 ポイント、前年比+11 ポイント）となり、特に『支払方法の豊富さ』での満足度向上が最も大きかった。
車両価格が上昇する中、クルマの買い方への提案がより重要に
・ 支払方法について、購入店でローン／リースを利用した割合は 31%と昨年から+１％に留まったが、その中で残価設定ローンの利用率は 62%から 67%の+５%となっている。また顧客満足度を見ると、残価設定ローンの利用者の総合満足度スコアは 704 ポイント、通常型ローンの利用者の総合満足度スコアは 689 ポイントとなり、残価設定ローンを利用した場合の方が 15 ポイント高いことが確認できた。
・ ローン利用形態を年代別で見ると、40 代以上では、購入店でローン／リースを利用した場合は 705 ポイントで、購入店以外で利用した場合の 689 ポイントに比べ 16 ポイント高い。反対に 20～30 代では、購入店でローン／リースを利用した場合は 681 ポイントで、購入店以外で利用した場合の 690 ポイントに比べ９ポイント低い。
・ 任意自動車保険の提案有無も満足度向上に貢献する。購入店で任意自動車保険を検討し、新規加入や切り替え、保証の見直し等の提案があった場合の満足度は 698 ポイントで、提案がなかった場合の 648 ポイントに比べて 50ポイント高い。さらに購入店で契約に至った場合の満足度は 707 ポイントと、さらに9ポイント高くなる。
◆J.D. パワー 2019 年 日本自動車セールス満足度調査 総合満足度ランキング
【ラグジュリーブランド】（対象5ブランド）
第1位：アウディ（747 ポイント）
同調査初の総合満足度第1位。「セールス担当者」「契約・価格」「納車」の 3 ファクターでセグメント中最高評価。
【量販ブランド】（対象 10 ブランド）
第1位：フォルクスワーゲン（747 ポイント）
3年連続で総合満足度第1位となった。昨年同様、「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」の全ファクターでセグメント中最高評価。
《 J.D. パワー 2019 年 日本自動車セールス満足度調査概要 》
年に一回、新車購入後2～12 ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で 18 回目の実施となる。
■実施期間：2019 年5月～6月
■調査方法：インターネット
■調査対象：2018 年4月～2019 年3月に新車乗用車（登録車・軽自動車）をメーカー正規店で購入したユーザーと購入決定関与者
■調査回答者数：7,213 人
出典：J.D. パワー 2019年日本自動車セールス満足度（SSI）調査
