J.D. パワー ジャパンは、今年で17回目の実施となる、2018年日本自動車サービス満足度(CSI)調査の結果を発表した。同調査では、新車購入後15~50ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度の測定を行い、「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5ファクター、18の詳細項目にて評価を聴取している。
総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、サービス納車(21%)、サービス担当者(21%)、サービスクオリティ(21%)、店舗施設(19%)、入庫時対応(18%)となっている。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。
【ラグジュリーブランド】(対象5ブランド)
「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいてラグジュリーブランドセグメントで最高評価。総合満足度はセグメント平均を40ポイント上回る結果となった。
【量販ブランド】(対象10ブランド)
「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいて量販ブランドセグメントで最高評価。
2018年の総合満足度の業界平均スコアは671ポイントで昨年より13ポイント上がった。また、セグメント別では、ラグジュリーブランド平均が732ポイントで昨年より4ポイント、量販ブランド平均が668ポイントで昨年より14ポイントの上昇となった。
■調査概要
・実施期間:2018年5月~6月
・調査方法:インターネット調査
・調査対象:2014年4月~2017年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)を購入した人で、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した人。
・回答者数:9,161件
2018年9月3日