レクサスとフォルクスワーゲンが各ランキングで1位を獲得!J.D. パワー「2018年日本自動車サービス満足度調査」

2018年9月3日 09時44分更新


 J.D. パワー ジャパンは、今年で17回目の実施となる、2018年日本自動車サービス満足度(CSI)調査の結果を発表した。同調査では、新車購入後15~50ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度の測定を行い、「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5ファクター、18の詳細項目にて評価を聴取している。
 総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、サービス納車(21%)、サービス担当者(21%)、サービスクオリティ(21%)、店舗施設(19%)、入庫時対応(18%)となっている。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。
 
 
【ラグジュリーブランド】(対象5ブランド)
 
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「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいてラグジュリーブランドセグメントで最高評価。総合満足度はセグメント平均を40ポイント上回る結果となった。
 
 
【量販ブランド】(対象10ブランド)
 
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「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいて量販ブランドセグメントで最高評価。
 
 2018年の総合満足度の業界平均スコアは671ポイントで昨年より13ポイント上がった。また、セグメント別では、ラグジュリーブランド平均が732ポイントで昨年より4ポイント、量販ブランド平均が668ポイントで昨年より14ポイントの上昇となった。
 
 
■調査概要
・実施期間:2018年5月~6月 
・調査方法:インターネット調査
・調査対象:2014年4月~2017年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)を購入した人で、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した人。 
・回答者数:9,161件
 
 
 

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