「Shell」が初の顧客満足1位に―2016年度JCSI第6回調査【サービスステーション】

2017年2月24日 13時39分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第6回調査として、5業種(家電量販店、ドラッグストア、サービスステーション、近郊鉄道、フィットネスクラブ)における、のべ60企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)、および特別調査として電力小売業種のべ7企業・ブランドの満足度を発表した。
 本稿では、上記の中から「サービスステーション」について取り上げる。

 サービスステーションは、「Shell(昭和シェル石油)」が初の顧客満足1 位となった。「Shell」は、昨年度と比較して、全体的に順位を上げ、知覚品質・推奨意向・ロイヤルティも1 位となっている。顧客満足2位が「KYGNUS」で、知覚品質が1位となっている。顧客満足3 位は「ENEOS」となった。
 
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 サービスステーションは、例年、業種の評価幅が狭くなっている。今年度は「Shell」が中央値程度の評価から業種1位へとスコアを上昇させた。
  
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■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計8企業・ブランド
IDEMITSU(出光興産)、ESSO 、ENEOS(JX日鉱日石エネルギー)、KYGNUS(キグナス石油)、COSMO(コスモ石油)、Shell(昭和シェル石油)、JA-SS(全国農業協同組合連合会)、Mobil
 
■調査概要
・調査期間: 2016年11月30日~12月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~630人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 18,024人(順位に含む57企業・ブランドの回答者のみ。ただし、特別調査も含む。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
 
 

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