ラグジュリーブランドは10年連続でレクサスが第1位!2016年日本自動車セールス満足度調査

2016年8月29日 14時23分更新


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 J.D. パワーは、2016年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表した。本調査は今年で15回目の実施となる。本調査では、新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を、4つのファクターに基づいて算出している。それらは「セールス担当者」(34%)、「契約・価格」(26%)、「店舗施設」(21%)、「納車」(20%)となっている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度(1,000点満点)を算出している。2016年の総合満足度の業界平均スコアは660ポイントとなり、昨年より5ポイント低下した。セグメントごとの推移をみると、量販ブランド平均が658ポイントで昨年より5ポイント低下、ラグジュリーブランド平均は696ポイントで昨年より12ポイント低下した。
総合満足度を構成するファクター
 
 J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一氏は『国内の自動車販売が厳しい中、既納顧客のロイヤルティの維持・向上は重要な要素の一つであり、実際、今年の調査においても既納顧客の満足度の方が高い水準にある。しかし昨年との比較でみると、新規顧客に比べて既納顧客の満足度の低下幅が大きくなっており、既納顧客からは販売店のサービス品質が劣化しているとみられている。今一度、顧客対応の現状を全般的に見直さなければ、将来のビジネス基盤が揺らぐ危険性がある。』と述べている。
 
 2016年の総合的なセールス満足度において、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが744ポイントで、第1位となった。レクサスの総合満足度はラグジュリーブランドセグメント平均を48ポイント上まわる。販売店の総合的なセールス満足度に影響を与える4つのファクターのうち、「契約・価格」を除く3つのファクターでセグメントトップスコアとなった。
 第2位はボルボ(726ポイント)で、第3位にはアウディ(697ポイント)、第4位にメルセデス・ベンツ(681ポイント)、第5位にBMW(676ポイント)となった。
ブランド別ランキング・ラグジュリーブランドセグメント
 
 量販ブランドセグメントでは、MINI(699ポイント)が首位となった。「セールス担当者」、「納車」ファクターでセグメントトップスコアとなっている。
 第2位はフォルクスワーゲン(682ポイント)で、第3位には日産(670ポイント)、第4位にトヨタ(665ポイント)、第5位に三菱(661ポイント)となった。
ブランド別ランキング・量販ブランドセグメント
 
 本調査は、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標となる。新車購入後2~12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に2016年5月下旬から6月上旬にかけてWEB調査を実施し、6,943人から回答を得た。
 
 
関連リンク:業界全体におけるセールス満足度は昨年より低下、ラグジュリーブランドと量販ブランドの満足度格差は縮小
 
 
 

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