国際航空部門は「JAL」が2年ぶり顧客満足1位、ロイヤルティは5年連続1位ーJCSI【国際航空】

2017年11月30日 16時01分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第4回調査の国際航空部門において、「JAL」が2年ぶり顧客満足1位、ロイヤルティは5年連続1位を獲得したと発表した。国際航空は「JAL」が2年ぶりの顧客満足1位。また顧客期待は初、ロイヤルティは5年連続の1位。顧客満足2位の「ANA」は、顧客期待は5年連続、推奨意向は2年ぶりの1位。

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 国際航空は直近3年間では顧客満足のスコアが上昇傾向にある。また上位3社が僅差となる傾向が続いている。

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 顧客満足度1位を獲得したJALは本社ビルにてその授賞式が行われ、SPRING部長の野沢氏は今回JALが受賞した理由について、「『空港の定時性』『座席』『設備』に加え、『ウェブサイト』『従業員の対応』『新しいサービスの独自性』などが高く評価された」と説明。
JAL商品・サービス企画本部業務部部長の黒田氏は「『知覚品質(利用者が製品に対して認識する品質)』で1位を取り続けていることは、とても自信になっている。国内の評価も上がってきているので、国際と同じ評価を受けるよう、取り組みを続けていきたい」と話したとのこと。

■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計9企業・ブランド
アシアナ航空、ANA、キャセイパシフィック航空、JAL、
シンガポール航空、大韓航空(コリアン・エア)、
タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空

■調査概要
・調査期間: 2017年8月16日~9月15日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象420~640人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 20,815人(順位に含む65企業・ブランドの回答者は20,394人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  

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