相次ぐ顧客対応問題が話題の北米エアライン、顧客満足度は向上!2017年北米エアライン顧客満足度調査

2017年5月16日 15時23分更新


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 J.D. パワーは、2017年北米エアライン顧客満足度調査の結果を発表した。今年で13回目となる同調査は、北米の航空会社に対する乗客の満足度を測定したものである。北米の主要な航空会社をビジネスとレジャーで利用する乗客を対象に、2016年3月から2017年3月までに北米の主要な航空会社を利用した11,015人から回答を得た。また、調査は、2016年4月から2017年3月にかけて実施された。
 顧客満足度の測定にあたっては7つのファクターを設定し、総合満足度スコアを 1,000 ポイント満点で算出している。これらのファクターは影響度の大きい順に、「運賃・手数料」、「機内サービス」、「航空機」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「チェックイン」、「予約」である。
 
 調査の結果、今年は、乗客の満足度を測定するすべてのファクターで昨年よりもスコアが上昇し、北米の航空会社に対する顧客満足度の着実な向上に結びついていることがわかった。
 
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 従来型航空会社セグメントでは、アラスカ航空が765ポイントを獲得して、10年連続で第1位となった。アラスカ航空は7つすべてのファクターで評価が高かった。第2位はデルタ航空(758)で、7つすべてのファクターで評価が向上した。
 
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 LCC(格安航空会社)セグメントでは、サウスウエスト航空が807ポイントを獲得して初の第1位となった。サウスウエスト航空は7つすべてのファクターで評価が高かった。第2位はジェットブルー航空(803)で、7つのうち6つのファクターで評価が向上した。
 
 
 2017年の航空業界に対する総合満足度は、30ポイントと大幅に上昇して756ポイント(1,000ポイント満点)となり、2013年から堅調に上昇傾向が続いている。満足度は従来型航空会社でもLLC(格安航空会社)でも向上しており、従来型航空会社とLLCの満足度スコアの差は縮小し続けている(それぞれ740ポイントと784ポイント)。
 
 北米の航空会社の平均運賃は、2016年では8.5%下がり$349となっており、「運賃・手数料」ファクターの満足度を2006年以来最高水準まで上昇させた。定時運航の改善、手荷物の紛失頻度の低下、過去最低のオーバーブッキング、乗務員に対する満足度の高さも、航空会社に対する顧客満足度を全体的に増加させる要因となっている。
 
 ビジネス客では21%、レジャー客では8%がソーシャルメディアにフライト体験についてコメントを投稿している。ソーシャルメディアに投稿されたコメントの約4分の3が「肯定的」な意見であることは注目に値する。最もよく利用されているソーシャルメディアは、Facebook(81%)とTwitter(41%)である。航空会社がソーシャルメディアに掲載されたコメントに返信すると、そのコメントが肯定的なものか否定的なものかにかかわらず、顧客の満足度は121ポイント上昇する。
 
 頭上の荷物収納棚に関する問題は、2016年はわずかに減少したが、2017年は再び増加し、乗客の14%がフライト中の問題としてこの問題を指摘している。頭上の荷物収納棚に問題のある航空会社の満足度は、問題のない航空会社と比べて82ポイント低い。この問題を指摘するのは若い乗客で、高齢の旅行者よりも若い世代の方が頭上の荷物収納棚に関する問題を経験している傾向が強い。
 
 搭乗拒否や他便への振替の発生頻度は過去最低水準に達しているが、総合的な満足度には最大の悪影響を及ぼす要因である。また、悪天候や機体不良などによる遅延が発生すると、満足度は、従来型航空会社では101ポイント、LLCでは59ポイント低下する。
 
 
 

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