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　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、転職業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、転職関連サイト部門ではIndeed（インディード）、転職エージェント部門ではジェイ エイ シー リクルートメントとなった。
　　
　
■転職サイト1位はIndeed（インディード）、転職エージェント1位はジェイ エイシー リクルートメント
　転職サイト6社のうち、NPSのトップはIndeed（インディード）（-20.1ポイント）となり、最下位の企業との差は36.4ポイントとなった。NPS平均は-44.0ポイントと、昨年比＋0.5ポイントとなった。上位2社のNPS平均が-26.4ポイントとなった一方、下位4社の平均が-52.7ポイントとなり、二極化の傾向が見られた。
　また、転職エージェント6社のうち、NPSのトップはジェイ エイ シー リクルートメント（-28.7ポイント）となり、最下位の企業との差は11.2ポイントだった。NPS平均は-35.5ポイントとなり、昨年比＋2.0ポイントとなった。
　

　
　
■転職サイトでは、求人案件の質や信頼性がギャップ項目に
　転職サイトにおいて、12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」、次いで、「求人案件の質の高さ」、「求人案件の情報の信頼性」など、情報の質に関する項目となった。また、12の要因別満足度すべてにおいて、NPS上位2社が満足度トップ2となり、上位企業と下位企業の間に満足度の差がみられる結果となった。
　NPSセグメント別に12の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」に比較して、「面接の通りやすさ」、「希望にあった転職の実現」で満足度が特に高くなっており、面接や転職の実現がロイヤルティに寄与した結果となった。一方、「批判者」は、「中立者」と比較して「求人案件の豊富さ」、「求人案件の質の高さ」への満足度が特に低くなっており、ギャップ項目でもある求人案件の量や質に対する不満が推奨度を押し下げる結果となった。
　
　
■転職エージェントでは、キャリアアドバイザーのマッチング力がロイヤルティに影響
　転職エージェントにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「自分にあった案件の紹介」、次いで、「年収・役職など希望にあった転職の実現」となった。「自分にあった案件の紹介」は、満足度が低かった一方、重要度は高く、キャリアアドバイザーのマッチング力への高い期待が見られた。
　また、NPSセグメント別に20の要因別満足度を分析したところ、「推奨者」は「中立者」と比較して、「カウンセリング力」、「ウェブコンテンツの豊富さ・質」の満足度が高く、キャリアアドバイザーを含む提供サービスへの評価が、推奨度を押し上げる結果となった。一方、「批判者」は「中立者」と比較して「自分にあった案件の紹介」、「カウンセリング力」、「専門的な知識」への満足度が低くなっており、キャリアアドバイザーに関連した不満が推奨度を押し下げる結果となった。
　
　
■個人年収別では、転職サイトでは500万円以上800万円未満の層が、転職エージェントでは年収800万円以上の層のNPSが最も高い
　回答者の個人年収別にNPSを分析したところ、転職サイトでは、「500万円以上800万円未満」の層が、NPSが最も高い結果となった。一方、転職エージェントでは、年収が高い層ほどNPSが高く、「800万円以上」の層が最も高い結果となった。
　
　年収別の要因別満足度を分析したところ、転職サイトでは、「業界や役職、年代等に特化した専門性の高さ」や、「スカウトメールの適切さ」、「希望にあった転職の実現」への評価が年収500万円以上800万円未満の層で特に高い結果となった。また、転職エージェントでは「スカウトメールの適切さ」、「面接の通りやすさ」、「応募先企業との交渉力」の満足度が年収800万円以上の層で特に高い結果となった。
　

　
　
■調査概要
【転職関連サイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　
BIZREACH（ビズリーチ）、DODA（デューダ）、Indeed（インディード）、エン転職、マイナビ転職、リクナビNEXT
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職関連サイト利用者
調査方法：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019/09/03（火）～ 2019/09/05（木）
有効回答者数：1,112名
回答者の属性：
【性別】男性：66.8％、女性：33.2％
【年代】20代以下：23.4％、30代：27.9％、40代：23.3％、50代：11.6％、60代以上：13.8％
　
【転職エージェント部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　
DODA（デューダ）エージェントサービス、エン エージェント、ジェイ エイ シー リクルートメント、パソナキャリア、マイナビエージェント、リクルートエージェント
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職エージェント利用者
調査方法：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019/09/03（火）～ 2019/09/05（木）
有効回答者数：1,055名
回答者の属性：
【性別】男性：70.3％、女性：29.7％
【年代】20代以下：25.7％、30代：28.7％、40代：22.4％、50代：11.8％、60代以上：11.5％