顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　就職・転職のための企業リサーチサイトVorkersは「<サービス業界>顧客満足につながる『社員満足』ランキング」を発表した。
　今回の調査レポートでは、Vorkersに投稿されたサービス業界のクチコミと、独自に収集している「この企業を友人や家族にすすめたいか」というアンケートからスコアを集計し、サービス業界で働いている社員の満足度をランキングにしている。顧客満足度を高めるためには、社員満足度の向上が必要不可欠。質の高いサービスを支える社員の満足度が高い企業にはどんな特徴があるのだろうか。
　

　
　接客で直に顧客と向き合うサービス業で上位にランクインした企業のクチコミからは、「褒めあう文化」という共通点が見えてきた。顧客を満足させることができたサービスを、上司や仲間からさらに評価されることで次の高いサービスが生み出されることが伺える。
　
【1位：Plan・Do・See】
　　
　1位にランクインしたのは、ホテルやレストランを運営するPlan・Do・See。「MVP制度」があり、クチコミからは、年次にかかわらず社員がチャレンジできる職場であることが伺える。
　
「成果はもちろんのこと、その過程の頑張りも評価してくれると感じる。上司が部下の成長を本気で考えている。定例の部署マネージャー会議・店舗マネージャー会議を経て、一マネージャーの主観でなく正当に個を評価しようとする体制がある。（レストラン勤務、女性、Plan・Do・See）」

「モチベーションをキープできる職場だと思います。上司から評価されたり、月刊MVP制度があります。アルバイト、契約社員、正社員関係なくもらえるので良いです。MVPをとると、その月にMVP食事会としてホテルのレストランで食事会ができます。（サービス、女性、Plan・Do・See）」

「意識の高いメンバーが多いため、周りとの競争や、努力したくなるような環境である。また、ダイニングは対お客様で、お客様の反応がすぐに返ってくる。そのため、良い悪い両方の評価がすぐに確認できるためそれがやりがいへと繋がる。あとは月間ごとに店舗ごと、全店舗でのMVPを発表したり、社内で賞賛し合う機会が多いためそれもモチベーションに繋がる。（ダイニング、男性、Plan・Do・See）」

「若手から様々なことにチャレンジできる環境ではある。自分がしたいことや目標を親身になって皆が考えて行動してくれる。（ダイニング、男性、Plan・Do・See）」
　
　
【2位：リクルートゼクシィなび】
　
　2位は結婚式準備の相談カウンターなどを運営するリクルートゼクシィなび。成績に応じた表彰制度があるほか、しっかりとした教育制度、先輩や上司からのフィードバックがモチベーションにつながっているようだ。

「自分の成長のためにどうしたら良いかを上司が一緒に考えてくれます。自分自身を振り返ることが出来るので人間としてとても成長できる環境だとは思います。結果を出せば、表彰などで評価されるのでモチベーションにもつながります。（接客、女性、リクルートゼクシィなび）」

「定期的に面談もあり、スタッフ同士で相談し合える環境にあるので、自分の強み弱みに向き合う機会自体が多いです。接客デビューするまでにも何回もロープレがあり、喋るスピードから相づちのタイミングなど、基礎の部分から徹底的に練習出来ます。それがクリアにならないと逆にデビュー出来ない位です。（ブライダルアドバイザー、女性、リクルートゼクシィなび）」

「接客デビューすると毎月の接客目標数・成約率などが決まります。成績が良いとしっかりと称え・認めてくれる場がしっかりしている為、今後営業として貢献していきたい人にはいいキャリアアップだと思います。（ブライダルアドバイザー、女性、リクルートゼクシィなび）」
　
　
【3位：オリエンタルランド】
　
　3位は東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランド。そのほか、ディズニー関連企業は13位にディズニーストアを運営するウォルト・ディズニー・ジャパン、20位にディズニーホテルを運営するミリアルリゾートホテルズがランクインした。年に一度、お互いを褒めあう制度（スピリットアワード）や、良いパフォーマンスを称える制度（ファイブスタープログラム）など、テーマパークらしい表彰制度が社員満足、さらには顧客満足につながっているようだ。

「頑張りに対して評価してもらえます。例えば、ファイブスターカード。素晴らしい接客をしていたら、それを近くで見ていた上司が、そのゲストサービスを褒め称えるカード（ファイブスターカード）を渡してくれます。そのカードを集めることで、商品をもらえたり、特別なショーを見ることができたりなど、特典がありました。（運営本部、男性、オリエンタルランド）」

「上司が日々の動きを細かくチェックしている。良いところは褒め、悪いところは即座に指摘する。個別の励ましやメッセージカード等で、社員のモチベーションを上手くコントロールできている。（フードオペレーション部、男性、オリエンタルランド）」

「上司からかなりちゃんと評価される仕組みが整っている。スピリットアワードという、キャストがキャストを賞賛する年一回のイベントでは、目標ができ、自分の仕事にメリハリをつけて働くことができる。キャストからの信頼が仕事のやりがいにかなり大きく繋がるので、こういった制度を設けているのとはとても良い。（フロント、女性、ミリアルリゾートホテルズ）」
　
 　
　
■データの収集方法
「Vorkers」の会社評価レポートへの回答を通じてデータを収集。
会社評価レポートの回答条件は下記の通り。
・社員として1年以上在籍した企業の情報であること
・500文字以上の自由記述項目と、8つの評価項目に回答すること
・月間残業時間（実数）、有休消化率（実数）についても収集
　
■対象データ
Vorkersに投稿された「小売（百貨店・専門・CVS・量販店）」「フードサービス、飲食」「旅行、ホテル、旅館、レジャー」「美容、エステ、リラクゼーション」「その他小売、外食、レジャー、サービス」「冠婚葬祭」業界の会社評価レポートのうち回答者数が25人以上ある企業を対象データとしている。（集計期間：2007年7月～2018年5月）