「ヨドバシ.com」顧客満足、5指標で1位に―2017年度JCSI第2回調査【通信販売】

2017年8月9日 11時00分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、5業種(自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券)における、のべ80企業もしくはブランド、および特別調査として銀行(借入・貯蓄・投資)のべ8企業・ブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「通信販売」について取り上げる。
   
 サービス産業生産性協議会が発表した2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第2回調査で、「ヨドバシ.com」が4年連続で通信販売の顧客満足度1位となった。

 同調査は、通信販売など業種ごとに460~690人程度を対象にしたインターネット調査。顧客満足度に関する6つの指標をアンケートし、結果を集計した。調査・指数化対象は合計24企業・ブランド。調査期間は5月24~6月26日。

◆「ヨドバシ.com」は5指標でトップ

通信販売の顧客満足度
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 上位3位は前回調査(2016年7月)と同じで、前回6位だった「Amazon.co.jp」が4位に、「ジャパネットたかた」が前回9位から7位に順位を上げた。また、前回はランク外だった「ユニクロオンラインストア」「DHC公式 online shop」がランクインし、前回7位だった「ドクターシーラボ」は、ECサイトに休止期間があったことが影響したのか、ランク外となったようだ。

 「ヨドバシ.com」は、顧客満足度・知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤリティの5指標でトップ。顧客期待の1位は「通販生活」だった。 顧客満足度2位の「オルビス」は、知覚品質・推奨意向でも2位となった。
自社ブランド型は「オルビス」が5指標でトップ

 自社ブランド型での顧客満足度は、1位が「オルビス」、2位が「FANCL online」、3位は「山田養蜂場」、4位が「ユニクロオンラインストア」となった。1位の「オルビス」は、「顧客期待」を除く知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティの5指標で1位となった。

 総合モール型では、顧客満足度トップは「ヨドバシ.com」で、2位が「Joshin web」、3位が「Amazon.co.jp」、4位が「通販生活」、5位が「ジャパネットたかた」となった。6位は「ZOZOTOWN」(73.9)、7位「ビッグカメラ.com」(73.6)、8位「楽天市場」(73.1)、9位「ベルメゾン」(73)と続いた。「Yahoo!ショッピング」はランク外だった。

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[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)]企業・ブランド
amazon.co.jp、オルビス、QVC ジャパン、
サントリーウエルネスOnline、ジャパネットたかた、
Joshin web、ショップジャパン(オークローンマーケティング)、
ショップチャンネル、セシール、ZOZOTOWN、
通販生活(カタログハウス)、DHC online shop、ディノス、
ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ.com、FANCL online、
ベルーナ、ベルメゾン(千趣会)、Yahoo!ショッピング、
山田養蜂場、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com、
楽天市場
(*参考: FUJIFILM ビューティー&ヘルスケアOnline)
※1年以内に2回以上(会計を伴う)利用者が対象

 
 ■調査概要
・調査期間:2017年5月24日~6月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~690人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:27,472人(順位に含む75企業・ブランドの回答は23,570人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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