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　サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第２回調査として、５業種（自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券）における、のべ８０企業もしくはブランド、および特別調査として銀行（借入・貯蓄・投資）のべ８企業・ブランドの満足度を発表した。
　　　
　本稿では、上記の中から「通信販売」について取り上げる。
　　　
　サービス産業生産性協議会が発表した２０１７年度「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）」第２回調査で、「ヨドバシ．ｃｏｍ」が４年連続で通信販売の顧客満足度１位となった。

　同調査は、通信販売など業種ごとに４６０～６９０人程度を対象にしたインターネット調査。顧客満足度に関する６つの指標をアンケートし、結果を集計した。調査・指数化対象は合計２４企業・ブランド。調査期間は５月２４～６月２６日。

◆「ヨドバシ．ｃｏｍ」は５指標でトップ

通信販売の顧客満足度

　上位３位は前回調査（２０１６年７月）と同じで、前回６位だった「Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」が４位に、「ジャパネットたかた」が前回９位から７位に順位を上げた。また、前回はランク外だった「ユニクロオンラインストア」「ＤＨＣ公式　ｏｎｌｉｎｅ　ｓｈｏｐ」がランクインし、前回７位だった「ドクターシーラボ」は、ＥＣサイトに休止期間があったことが影響したのか、ランク外となったようだ。

　「ヨドバシ．ｃｏｍ」は、顧客満足度・知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤリティの５指標でトップ。顧客期待の１位は「通販生活」だった。 顧客満足度２位の「オルビス」は、知覚品質・推奨意向でも２位となった。
自社ブランド型は「オルビス」が５指標でトップ

　自社ブランド型での顧客満足度は、１位が「オルビス」、２位が「ＦＡＮＣＬ　ｏｎｌｉｎｅ」、３位は「山田養蜂場」、４位が「ユニクロオンラインストア」となった。１位の「オルビス」は、「顧客期待」を除く知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティの５指標で１位となった。

　総合モール型では、顧客満足度トップは「ヨドバシ．ｃｏｍ」で、２位が「Ｊｏｓｈｉｎ　ｗｅｂ」、３位が「Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」、４位が「通販生活」、５位が「ジャパネットたかた」となった。６位は「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」（７３．９）、７位「ビッグカメラ．ｃｏｍ」（７３．６）、８位「楽天市場」（７３．１）、９位「ベルメゾン」（７３）と続いた。「Ｙａｈｏｏ！ショッピング」はランク外だった。

［評価・順位に含まれる調査・指数化対象（50音順）］企業・ブランド
amazon.co.jp、オルビス、QVC ジャパン、
サントリーウエルネスOnline、ジャパネットたかた、
Joshin web、ショップジャパン（オークローンマーケティング）、
ショップチャンネル、セシール、ZOZOTOWN、
通販生活（カタログハウス）、DHC online shop、ディノス、
ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ．com、FANCL online、
ベルーナ、ベルメゾン（千趣会）、Yahoo！ショッピング、
山田養蜂場、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com、
楽天市場
（＊参考： FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケアOnline）
※1年以内に2回以上(会計を伴う)利用者が対象

　
　■調査概要
・調査期間：2017年5月24日～6月26日
・調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （2段階にて回答を依頼）
（１）1次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
（２）2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460～690人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数：27,472人（順位に含む75企業・ブランドの回答は23,570人）
・質問数：約110問
・指数化の方法： 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。