全業種の顧客満足総合1位は「宝塚歌劇団」に!2016度JCSI年間発表

2017年3月29日 13時46分更新


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 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査にて調査・分析を行った全32業種421企業またはブランドの結果を取りまとめ、その結果を発表した。
 この調査は、統計的な収集方法による総計12万人の利用者からの回答をもとに実施する顧客満足度調査で、業種・業態横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足の構造とポジショニングがチェックできる。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っている。
 
 2016年度に調査を行った31業種の正規調査対象企業の中で、「顧客満足」が高く評価された上位51社(49位まで)は以下の通り。旅行業種の企業・ブランドが8社ランクインし、最も多くなった。
 
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 また、JCSI調査では、6指標の算出に用いる21設問のほかに、計100問程度の設問で、各企業・ブランドの多面的な調査を実施している。ここではそのうち、感情指標(感動指標、失望指標)で良い評価を受けた企業を紹介する。
 
■感動指標:感動に関する経験
「該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか」によって算出される指標。指標が高いほど「感動経験が多い」ため、良い評価となる。
エンタテインメントが上位を占め、旅行も多くの企業・ブランドがランクインした。
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■失望指標:失望に関する経験
「該当企業・ブランドを利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか」によって算出される指標。指標は高いほど失望経験が多く悪い評価になる。逆に、低い(経験が少ない)ほど良い評価になる。
通信販売が上位を占めたが、生命保険も多くの企業・ブランドがランクインしている。
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