「阪急百貨店」が3年連続で顧客満足度1位を獲得!2015年度第6回JCSI調査【百貨店】

2016年2月5日 13時18分更新


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 サービス産業生産性協議会は,、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第6回調査として5業種(百貨店・ドラッグストア・近郊鉄道・フィットネスクラブ・住設機器サービス)における、のべ61企業もしくはブランドの満足度等を発表した。本稿では「百貨店」について取り上げる。

 百貨店は「阪急百貨店」が3年連続で顧客満足1位に輝いた。顧客期待・知覚品質・ロイヤルティも1位になり、高い評価を得る結果となった。
 顧客満足2位は「伊勢丹」。推奨意向で1位を獲得。顧客期待・知覚品質・知覚価値でも評価を得た。続いて3位の「阪神百貨店」は、知覚価値で1位となり、利用者が感じる納得感やコストパフォーマンスでは高い評価を受けた。

百貨店
百貨店2

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。本年度は年6回に分け、年間33業種、約400の企業・ブランドの調査を実施している。
 「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っている。

 今回の調査期間は2015年11月11日から12月8日まで。調査方法はインターネットモニターを採用、2段階にて回答を依頼している。
 1次回答では、調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約20万人より利用経験の有無についての回答を得ている。
 2次回答については、上記の1次回答が、選定条件に当てはまる回答者から無作為に抽出、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~600人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保している。
 
 

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