2020年クレジットカード顧客満足度調査、新型コロナ禍により利用進むーJ.D. パワー

2020年8月26日 11時03分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、J.D. パワー 2020年クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。

●スーパーやコンビニなど身近な場所でのクレジットカード利用が進む
 本年の調査は、新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の5月上旬に実施された。多くの国民が自宅で過ごす時間が増え、ネットショッピングを活用する動きが広がったほか、食料品や日用品など生活必需品をスーパーやコンビニなどで購入し、自宅で食事をする機会が増えた時期となった。このような状況下で実施した本年の調査では、キャッシュレス・ポイント還元事業によるサポートもあり、ネットショッピングに比べてクレジットカード利用率が従来は低いスーパーやコンビニでクレジットカードを利用する顧客が増えた。本調査の回答者のうち「月に1回以上」の頻度でそれぞれの場所で利用した顧客の動向をみると、 スーパーは前年から6ポイント増え46%、コンビニは前年から7ポイント増え30%となった。新型コロナウイルス感染再拡大を受けて東京都が飲食店等に再び営業時間短縮を要請したことなどを背景に、自宅で過ごす時間や食事をする機会が減少していく方向性も明確に見えないことから、こうしたスーパーやコンビニといった場所でのクレジットカードの利用傾向は今後も続く可能性が高いと考えられる。

●クレジットカードや電子マネーなどのキャッシュレス決済の希望が現金を上回る
 今後の決済方法について、「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」の割合が最も高いのはクレジットカードで90%だった。次いで電子マネーが76%、QR・バーコード決済が64%であった。現金は、「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」と「利用を減らしたい/利用したいとは思わない」に二分された。なお、キャッシュレス決済の一つではあるものの、デビットカードでは「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」の割合は27%にとどまった。現金で「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」と回答した顧客はクレジットカードの満足度が低い一方、クレジットカード、電子マネー、QR・バーコード決済といったキャッシュレス決済で「利用を増やしたい/今と同じくらい利用したい」と回答した顧客はキャッシュレス決済のメリットを理解しているものとみられ、総じて満足度が高いこともわかった。

●信頼度指数(トラストインデックス)とブランドイメージを測定
 本調査では、ブランドの信頼度やイメージについても聴取した。ブランドの信頼度において、「誰に対しても分け隔てすることなく公平に対応している」、「不手際があった際に責任を持って適切に対処をしている」、「顧客の期待に応えるサービスを提供している」という3項目が信頼度指数(トラストインデックス)に対して大きく影響していることがわかった。顧客のロイヤルティを高めるためには、顧客満足度の向上とともに、ブランドの信頼度やイメージの向上にも結び付けようとする視点が重要である。

●J.D. パワー 2020年クレジットカード顧客満足度ランキング
【年会費2万円以上 部門】(対象4ブランド)
・第1位:JCBカード(704ポイント)
・第2位:エポスカード(698ポイント)
・第3位:アメリカン・エキスプレス(675ポイント)
【年会費1万円以上2万円未満 部門】(対象9ブランド)
・第1位:楽天カード(706ポイント)
・第2位:dカード(657ポイント)
・第3位:セゾンカード(648ポイント)
【年会費1万円未満 部門】(対象17ブランド)
・第1位:エポスカード(718ポイント)
・第2位:楽天カード(700ポイント)
・第3位:au PAY カード(旧:au WALLET クレジットカード)(665ポイント)
【年会費無料 部門】(対象11ブランド)
・第1位:楽天カード(684ポイント)
・第2位:JCBカード(672ポイント)
・第3位:オリコカード(659ポイント)

●調査概要
 年に一回、日本国内で発行される個人向けクレジットカードのうち、クレジットカード会社が発行するプロパーカードを保有する本会員(全国の20~69歳男女)を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。今年で3回目の実施となる。なお、回答者が複数カードを保有している場合、自身にとって主利用カード(メインカード)と自覚しているカード1枚についての評価を聴取している。
・実施期間:2020年5月
・調査方法:インターネット調査
・調査対象:クレジットカード会社が発行するプロパーカードを保有する本会員(※家族カード、法人カード除く)
・調査回答者数:11,097人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り。
◇年会費2万円以上/年会費1万円以上2万円未満:「クレジット機能」(31%)、「ポイントプログラム」(25%)、「会員向けサービス/特典」(21%)、「手続き・サポート」(14%)、「年会費」(9%)
◇年会費1万円未満:「クレジット機能」(29%)、「ポイントプログラム」(29%)、「会員向けサービス/特典」(19%)、「年会費」(13%)、「手続き・サポート」(9%)
◇年会費無料:「クレジット機能」(37%)、「ポイントプログラム」(33%)、「会員向けサービス/特典」(18%)、「手続き・サポート」(11%)

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