固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査、約8割がスマホ・タブレットで接続—J.D.パワー調べ

2020年2月21日 11時39分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、2020年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

■約8割がスマホ・タブレットで接続、一方でテレビ等家庭内機器との接続利用も増加

 近年、携帯電話の料金節約やデータオフロード用途で固定ブロードバンド回線を利用する傾向が進んでいる。同調査でも、自宅で固定インターネット回線を契約している理由について、「データ通信量を気にせずスマートフォンで快適にインターネットを使いたいから」「スマートフォンのデータ通信量や料金節約のため」といった回答が最も多く挙がっている。また利用状況をみると、ここ数年固定インターネット回線をスマートデバイス(スマートフォン/タブレット)で利用しているユーザーは増加傾向にあり、同調査での割合は約8割にまで達している。

 しかしその一方で、「スマートフォン以外の端末でインターネットを使うため」「自宅のテレビや家電製品をインターネットにつなげるため」といった、スマートフォン以外の端末でインターネット接続を行うことを契約理由に挙げるユーザーも半数近くいる。利用状況からも、テレビをはじめ、ゲーム機や家電、AIスピーカーといった、パソコンやスマートデバイス以外の機器を固定回線に接続しているユーザーが年々増加している傾向が見られる。携帯電話の5G(次世代移動通信)サービスではデータ通信量の無制限プランの普及も見込まれているが、固定インターネット回線サービスの需要は今後も続くと考えられる。

 また、このような状況下においては、近年、固定回線サービス事業者が取り組みを拡大している「スマートホームサービス」の重要性もより高まっていくであろう。スマートホームサービス利用者は回線サービスに対する満足度が極めて高く、継続意向も高い。しかし、スマートホームサービスの認知率は約4割、利用率はわずか数%にとどまっており、普及の道のりはまだ遠いと言える。事業者各社はその魅力や利便性を顧客にわかりやすく伝え、普及推進を図っていくことも固定回線サービスのロイヤルティ形成において今後重要となろう。

 

《 J.D. パワー 2020年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査概要 》

 年に一回、固定ブロードバンド回線サービスを家庭で利用しているユーザーを対象に、固定ブロードバンド回線サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で7回目の実施となる。

◇実施期間:2019年12月
◇調査方法:インターネット調査
◇調査対象:固定ブロードバンド回線サービス(FTTHもしくはCATV)を家庭で利用する全国9地域*2の20~74歳男女(世帯内の固定インターネット回線選定関与者)
◇回答者数:13,630人

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