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　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、不動産情報サイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、SUUMO（スーモ）となった。
　業界全体では、ロイヤルティの高い「推奨者」ほど、不動産情報サイトに掲載された物件に関して、不動産業者へ問い合わせたり、内見をする率が高く、その割合は、ロイヤルティの低い「批判者」の約2倍となった。

＜調査結果のポイント＞

1.   不動産情報サイト部門1位は3年連続でSUUMO（スーモ）

　不動産情報サイト5社のうち、NPSのトップは3年連続でSUUMO（-26.9ポイント）となり、最下位の企業との差は21.5ポイントとなった。不動産情報サイト5社のNPS平均は-36.7ポイントとなり、2018年比+1.0ポイントと、ほぼ横ばいの結果となった。

2.    業界全体では、物件情報の「正確さ」と「見やすさ」の向上に期待

　18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「物件情報の正確さ」となった。次いで、「物件情報の見やすさ（間取り図や写真など）」、「目的に合った物件の探しやすさ、検索のしやすさ」となり、物件情報を正確にわかりやすく伝えることや、物件の見つけやすさに対して、改善への期待が高い結果となりました。

　1位のSUUMO（スーモ）は、上記のギャップの大きかった項目すべてで、満足度が業界トップとなったほか、「特集などのコンテンツのおもしろさ」や「スマホアプリの使いやすさ」などの幅広い項目において、高い評価を得ていた。

3.     口コミからの利用は、若い世代のほうが高い

　当該不動産情報サイトを利用する際決め手となった情報源を調査したところ、1位は「当該サイトの内容をみて」（56.3％）、2位は「比較サイトでの評価」（18.0％）、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（16.3％）となった。

　また、年代別に分析したところ、20代、30代は「家族や友人・知人からのお薦め」や「消費者によるWebサイトやブログ」など、リアルやネットでの口コミを、他の世代よりも重視している傾向が見られた。一方、50代、60代以上は、「当該サイトの内容をみて」が他の世代よりも高い結果となった。

4.    「推奨者」は「批判者」よりも不動産業者への問合せや、内見率が高い

　該当の不動産情報サイトからの不動産業者への問合せや、内見の有無について調査したところ、「推奨者」は「批判者」よりも問合せ、内見の双方において、大幅に経験割合が高い結果となった。問合せについては、「推奨者」の65.7％がおこなっていたが、「批判者」においては28.3％だった。また、内見をしたユーザーの割合は、「推奨者」の56.0％に対し、「批判者」は21.9％となった。問合せ、内見ともに、「推奨者」と「批判者」では、経験割合に2倍以上の開きがあった。

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：at home（アットホーム）、CHINTAI、LIFULL HOME’S（HOME’S）、SUUMO（スーモ）、Yahoo!不動産
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち不動産情報サイトの利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月24日 ～ 2019年9月30日
有効回答者数：1,883名回答者の属性：【性別】男性：61.0％、女性：39.0％【年代】20代以下：19.7％、30代：25.8％、40代：21.7％、50代：13.0％、60代以上：19.8％