テクニカルサポートコールセンター満足度調査、ＰＣ／タブレット部門ではリコージャパンが3 年連続1位

2019年10月17日 14時27分更新

　株式会社J.D. パワージャパンは、2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。結果は、リコージャパン、富士ゼロックス、PCA が各部門で総合満足度第 1 位を獲得。

総合満足度ランキングは下記の通り。

＜サーバー部門＞
第１位：リコージャパン（709 ポイント）２年連続での総合満足度第 1 位
第２位：日本 IBM（693 ポイント）
第３位：富士ゼロックス（686 ポイント）

＜ＰＣ／タブレット部門＞
第１位：リコージャパン（694 ポイント）3 年連続での総合満足度第 1 位
第２位：大塚商会（674 ポイント）
第３位：DELL（621 ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞
第１位：富士ゼロックス（710 ポイント）２年連続での総合満足度第 1 位
第２位：リコージャパン（707 ポイント）
第３位：大塚商会（686 ポイント）

＜業務ソフト部門＞
第１位：PCA（687 ポイント）
第２位：オービックビジネスコンサルタント（656 ポイント）
第３位：大塚商会（655 ポイント）

　同調査は４つのIT製品分野を対象に、コールセンターの応対品質に関する７つの評価項目（“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”等）を設定し、その満足度を聴取しているが、各製品分野において事業者間の評価差が最も大きい評価項目は４分野共通して「電話のつながりやすさ」であった。加えて、「電話のつながりやすさ」は相対的に他の評価項目と比較すると満足度が低い項目となっており、オペレーターと会話できるまでの待ち時間は事業者間の優劣が大きく、また業界全体で顧客から高い満足を得られていない要素と言える。

　コールセンターの回線混雑緩和に向けた施策の一つとして、電話以外による解決手段、FAQ等のサポートウェブサイトやメールフォーム・チャット等のオンライン問い合わせ機能といったデジタルサポートの利用促進が期待される。しかし、実際の利用状況を見ると、サポートサイトの利用は各製品で約2割～3割、オンライン問い合わせの利用は約1割～２割となっており、利用している企業はまだ少ない。コールセンターの運営効率化や待ち時間に対する顧客の不満解消に向けても、これらデジタルによるサポート機能の拡充はもちろん、いかに顧客に利用してもらえるよう普及させるかがカギとなるだろう。

《 J.D. パワー 2019 年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査概要》
　年に一回、全国の従業員数 5 名以上の企業を対象に、「サーバー」「ＰＣ／タブレット」「コピー機／プリンター」「業務ソフト（ミドルウェアも含む）」の４つの製品分野の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート（製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法）の応対満足度を聴取し明らかにする調査。今年で 4 回目の実施となる。