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　顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・ パシフィックは、2017 年日本携帯電話 サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　同調査は、ドコモ、au、ソフトバンクの大手３キャリアサービス(サブブランドは除く)で携帯電話を利用している全国の個人（16～64歳）を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするため行われた。

　19回目となる今回は2017年７月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。

　調査結果の概要は下記の通り。

● auが２年連続で総合満足度１位。

●　大手３キャリアサービスの利用者の約３割が、今後契約の見直しや変更の際、格安スマホ/SIMサービスを選択肢として検討したいと回答。

　顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度を1,000ポイント満点でスコアの算出を行っている。
　各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」（24％）、「各種費用」（23％）、「提供サービス」（21％）、「電話機」（14％）、「アフターサポート」（13％）、「電話機購入経験」（5％）の順となっている。

■顧客満足度ランキング

■総合満足度を構成するファクター

　2017年総合満足度のトップは550ポイントでauとなり、２年連続で第１位となった。
ファクター別でみると、「電話機」「提供サービス」「各種費用」「電話機購入経験」でトップ評価を得ている。
第２位は547ポイントでドコモが続き、第３位は528ポイントでソフトバンクとなった。

　ドコモ、au、ソフトバンクの大手３キャリアサービス利用者の総合満足度は前年とほぼ変わらないものの、 「各種費用」の評価は前年から低下している。その背景の1つとして、格安スマホ/SIMカードサービスの台頭が影響していることが推察される。今後、携帯電話の契約を見直し・変更する際に、引き続き大手３キャリアのみで検討したいという人は半数程しかいない。加えて、今後は格安スマホ/SIMカードサービスを選択肢としたい人が約３割もおり、格安スマホ/SIMが現実的な選択肢になりつつあることが伺える。
　一方で、大手３キャリア利用者は格安スマホ/SIMに対する不安や懸念も抱えている。切り替えをためらう理由としては、「切り替えの手続きが面倒」という声が一番多く挙がっているものの、それとほぼ同じ割合で「アフターサポートに不安がある」という声が多い。続いて「データ通信の品質に不安がある」となっている。

　満足度の観点でみると、今後の契約も引き続き大手３キャリアのみで検討したいという人は、現在利用しているキャリアの「アフターサポート」に対する満足度が高い傾向にある。反対に、今後は格安スマホ/SIMのみで検討したい人の満足度は総じて低く、「アフターサポート」に対しても低い評価になっている。現在の支払料金に対してのみならず、サポート対応の良し悪しも、今後利用したい携帯電話サービスを決める要因の１つになっていることが推察される。
　「アフターサポート」の満足度スコアが高ければ高いほど、今後の契約も引き続き大手３キャリアのみで検討する割合が増える傾向にある。携帯電話サービス市場の競争が激化していく中において、大手３キャリアにとってはアフターサポートの更なる品質向上やサービス拡充によるキャリアサービスならではの独自性の追求がより重要になってくると考えられる。反対に、格安スマホ/SIM事業者にとってもコストとの兼ね合いはあるが、充実したサポート体制の構築がより多くの新規顧客獲得に繋がっていくといえよう。

出典：J.D. パワー 2017年日本携帯電話サービス顧客満足度調査