顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では国内長距離交通について取り上げる。

　国内長距離交通は国内航空と新幹線を合わせたものとなっている。
　まず国内航空ではスターフライヤーが6年連続で満足度1位を獲得した。満足度の他にも知覚品質・知覚価値・推奨意向でも1位となり、幅広く高い評価を得ている。満足度2位はANA。顧客期待、ロイヤルティで1位となっている。3位はスカイマーク、4位はソラシドエアと続いている。

　次に新幹線だが、満足度1位は九州新幹線となった。こちらは顧客期待を除く5つの指標で1位を獲得している。満足度2位は東海道新幹線、3位は東北新幹線となっている。今年開業したばかりの北陸新幹線は顧客期待で1位となり、知覚品質・知覚価値・推奨意向で上位3位にランクインしたものの、満足度では上位を逃してしまった。また上越新幹線、山陽新幹線は6つの指標の上位に1つも入っておらず、こちらは改善の余地がありそうだ。

　国内長距離交通の調査対象は、国内航空はAIR DO、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、ピーチ、新幹線は九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線で、計14企業・ブランド。

　調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450～700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として、最近１年間で２回以上利用、かつ利用料金を見聞きしたことが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

　JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。