日本人の考える顧客サービスとは「礼儀正しさ」「人間的である」「頼りになる」――顧客サービスに対する意識調査

2014年11月18日 14時00分更新


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 アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Incは11月10日、世界10ヶ国における顧客サービスについての意識調査の結果を発表した。
 調査対象は日本の他にアメリカ、カナダ、メキシコ、イタリア、イギリス、オーストラリア、インド、シンガポール、香港といった10ヶ国の18歳以上の10,014人となっており、今回発表されたものはそのうち日本の消費者1,000名の回答をまとめたものとなっている。

 調査によると、「期待通りの顧客サービスを受けている」の回答は過去4回の調査で最低となる45%となり、年々低下の傾向にあるという。一方で「期待を下回ったサービスを受けている」と回答した人は26%と、前回よりも大幅に好転しており、消費者のサービスに対する期待が多様化している傾向があることが背景にあるようだ。

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 サービスを提供する企業を選ぶ際の決め手として重要な要素についての質問では、「高品質の製品」の回答が41%、次いで「コストパフォーマンスの高さ」が31%となり、他国と比較してもも日本の消費者は「高品質」を一番重要と考えている結果となっている。

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 「企業が顧客の期待を上回るカスタマーサービスを提供する方法としても最も優れているもの」という質問に対する回答でも、上記の結果が反映されており、日本の消費者は「適切な価格で約束通りの価値を提供すること」を最も重視している数字が出ている。商品の選択基準が厳しいと言われる日本人だからこそ、期待に応える顧客サービスを提供するためには、まずは高品質の製品とサービスを提供することが求められている結果となったとレポートでは指摘している。

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 「以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業を利用するために他社よりも高い金額を支払った経験はありますか?」という質問項目でも、「はい」と答えた日本人は10 ヵ国中で最も低い35%に留まっており、日本人の特色がみられるものとなった。日本人が優れた顧客サービスを受けることは当然のことと感じているのは、チップを払う習慣が無いことが一因なのではとリリースでは分析されている。

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 「顧客サービスを提供する担当者の態度として最も重要だと思われること」の質問項目では、他国では「効率を重んじる」を最も重視すると回答する傾向がある中、日本人は「効率」に対して重要だと回答した人は他の国に比べて最も低い結果となり、逆に「礼儀正しさ」、「人間的であること」、そして「相談相手として頼りになること」を重視している結果となっている。

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 これを反映する結果となったのは次の3つの質問項目だ。「電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで待てる時間」という質問に対して、日本人は5分以下回答した人が56%と、10ヶ国で最も短い結果となっている反面、「対面サービスで待てる時間」では前回の平均 11 分を上回る14 分に増加し、顔の見えるサービスにおいては寛容な態度になっている結果に。また「ひどい顧客サービスを我慢できる回数」では半数の日本の消費者が「1回でもひどい顧客サービスを体験したら、直ちに別の会社に替える」と回答している。

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 これらから礼儀正しくない、人間的でないと感じるサービス対して日本人は手厳しい傾向にあると言えよう。

 本調査の結果について、立教大学大学院ビジネスデザイン研究科の野崎俊一教授は「コミュニケーション方法が対面の場合は、表情やボディランゲージを通して伝わりやすいが、電話の場合は見えない相手との会話になり、言葉を通して人間味を踏まえた対応を行う方がより共感性を得やすいと言える。日本の高コンテクスト文化においては、これに応じた日本独自のきめ細かい顧客サービスが必要だと言える」とコメントしている。

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