NTTドコモが総合満足度No.1も2位のauとは拮抗――日本携帯電話サービス顧客満足度調査

2015年10月6日 17時01分更新


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・サービス内容で差異が出しにくく、価格やキャンペーンなどの消耗戦になりつつある

・3キャリアの満足度首位はNTTドコモ。しかし2位のauが1ポイント差と拮抗

・NTTドコモは「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサポート」で高評価

 
 
 J.D.パワー アジア・パシフィックは2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>の結果を発表した。調査は、全国10地域における携帯電話の個人利用者(16~64歳)を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものとなっている。17回目となる今回は2015年7月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。

 この1年以内にNTTドコモ、au、SoftBankの大手3社の携帯電話サービスに新規加入した人が、その事業者を選んだ理由をみてみると、今年一番多かったのは「料金プランがよかった」、次いで「加入時のキャンペーンがよかった」、「家族と同じ会社にしたかった」。続いて2011年から2015年にかけて5ポイント以上の変化がみられた項目をみると、「料金プランがよかった」「加入時のキャンペーンがよかった」は増加している一方で、「家族と同じ会社にしたかった」「欲しい電話機があった」「電波がつながりやすい」「使いたい機能・サービスがあった」は減少している。大手三大キャリアですべてiPhoneを取り扱っている以上、端末そのものやサービス内容で差異化を打ち出しにくく、コストメリットの消耗戦になりつつあるのが現状だ。

 携帯電話サービスの顧客満足度はNTTドコモが2年連続で総合満足度トップ(561ポイント)となった。NTTドコモは、携帯電話サービスの満足度を捉える6ファクターのうち3ファクター(「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサポート」)で最も高い評価となっている。顧客満足度第2位はau(560ポイント)でありドコモとの差はわずか1ポイント。「電話機」「各種費用」「提供サービス」でトップ評価となっている。第3位はSoftBank(534ポイント)であった。

 顧客満足度の測定にあたっては6ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」(26%)、「提供サービス」(22%)、「各種費用」(21%)、「電話機」(14%)、「アフターサポート」(12%)、「電話機購入経験」(6%)の順となっている。

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