顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

・タブレット端末購入者の方がスマートフォン購入者よりも顧客満足度が高い

・満足度の高い理由として、接客時間が長くなることで不安が払拭することを挙げている

・日本では一部普及にとどまるプリペイド型の端末利用も調査対象

　
　
　米国J.D.パワー社は2015年米国携帯電話・タブレット端末購入経験満足度調査の結果を発表した。米国においてモバイル端末をコールセンター、販売店、オンラインの3つのうちいずれかの方法で購入した際の満足度を評価しており、年に2回調査結果を米国携帯電話・タブレット端末購入経験満足度調査として発表している。

　当調査ではフルサービス（携帯電話事業者と契約し、毎月料金を支払う契約タイプ）と契約の必要がないプリペイド型の2つのサービス形態における顧客の総合的な満足度を6つのファクターに基づいて算出している。ファクターは影響度順に「販売店の店員」、「ウェブサイト」、「店舗施設」、「商品とプロモーション」、「サービス料金」、「コールセンターのセールススタッフ」。

　モバイル端末購入時の総合的な満足度はスマートフォン購入者が797ポイント、タブレット端末購入者が811ポイントと、タブレット購入者の方が高かった（1,000ポイント満点）。

　スマートフォン購入者よりもタブレット端末購入者の方が満足度が高かった理由として、販売担当者が時間をかけてタブレット端末を検討している顧客のニーズを理解し、懸念や不安を払拭し、タブレット端末の特性や機能について十分な説明を行っていることが挙げられる。例えば、購入にかける時間は平均で、スマートフォン購入者よりもフルサービスのタブレット端末購入者の方が長かった（それぞれ59分と62分）。

　調査は2014年7月から12月にかけて調査を実施され、フルサービスの携帯電話事業者から6ヶ月以内に端末を購入した10,246人と、プリペイド型サービスの携帯電話事業者から購入した5,498人から回答を得ている。なお端末購入経験満足度は、フルサービスではAT&Tがトップ、プリペイド型サービスではブースト・モバイルとヴァージン・モバイルが同率1位となっている。