NTTドコモが3年ぶりに総合満足度トップに――2014年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>

2014年10月31日 10時00分更新


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 J.D. パワー アジア・パシフィックは10月30日、2014年日本携帯電話サービス顧客満足度調査<顧客満足度編>の結果を発表した。

 本調査は全国10地域(北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄)における携帯電話の個人利用者(16~64歳)を対象とし、2014年7月にインターネット調査を実施。総計31,200人から回答を得ている。
 顧客満足度の測定にあたっては6ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っており、各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービス」(28%)「通信品質・エリア」(25%)、「各種費用」(22%)、「電話機」(12%)、「アフターサービス対応」(7%)、「電話機購入経験」(5%)の順となっている。

 調査の結果、携帯電話サービスの顧客満足度はNTTドコモが3年ぶりに総合満足度トップとなった。ドコモは携帯電話サービスの満足度を捉える6ファクターのうち「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサービス対応」「提供サービス」の4ファクターで最も高い評価を得たのが要因のようだ。
 第2位はauで「各種費用」が、第3位のSoftBankは「電話機」が最も評価されたファクターとなっている。

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 またこの1年以内に携帯電話会社に新たに加入した人の加入理由は、「加入時のキャンペーンがよかった」「料金プランがよかった」「家族と同じ会社にしたかった」の順で多い結果となっている。2011年と比較すると、特にキャンペーンのよさを理由に加入する人が増加しており、新規顧客獲得において魅力的なキャンペーンを展開することは効果的だと分析する一方、全体に占める新規加入者の割合は少ないことも指摘している。2014年でいえば1年以内に新規加入した人はわずか7%であり、大多数は既存顧客であるのが実態のようだ。

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 顧客満足度と継続利用意向、他者推奨意向の関係性をみると、顧客満足度が高ければ高いほど継続利用意向、他者推奨意向も高い傾向にあると報告している。

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 新規顧客獲得にはキャンペーンは確かに有効であるが、大多数を占める既存顧客の継続維持には満足度を向上させることが重要である。さらに満足度が高くなればなるほど他者への推奨の意向が高まるので、顧客満足度を向上させることは、既存顧客の維持のみならず新規顧客の獲得にも寄与するといえると指摘している。

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