ドコモが6年連続1位に――2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査

2014年9月2日 15時22分更新


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・NTTドコモが6年連続1位に
・企業における携帯電話・PHSの利用は95%である一方、BYODの割合は低く、今後も低調の予想
・タブレットの法人利用は今後も拡大し、特に「医療・福祉」「教育」において利用率の伸びが見込まれる

 
 
 J.D.パワーは2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査は全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べたもの。6月に郵送調査を行い、2,538社から3,301件の回答を得ている。

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 それによるとNTTドコモが6年連続での第1位になった。昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」「電話機・サービス」の3つのファクターで最も高い評価を得ている。2位はau。「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはドコモに次ぐ評価を得ている。3位はSoftBank、4位はWILLCOMとなっている(※2014年6月に調査を実施したため、サービスブランド名はワイモバイルではなくWILLCOMとなっている)。
 各社の過去3年間の総合満足度の推移をみるとau、SoftBank、WILLCOMは10ポイント以上向上しており、各社が価格競争から価値競争に重点をおき、顧客満足の上昇に努力した結果が反映されている。

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 顧客満足度の測定にあたっては4つのファクターを設定し評価を聴取しており、それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」(33%)、「コスト」(29%)、「電話機/サービス」(28%)、「トラブル対応」(10%)となっている。

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 また満足度の他に企業における携帯電話、PHS、タブレットの利用についても調査している。従業員規模100名以上の企業において業務で携帯電話・PHSを利用している企業の割合は95%である一方、BYOD(Bring Your Own Device) の割合は14%と1割強にしか満たない結果となっている。「現在導入しておらず、今後も検討するつもりはない」という意向がどの従業員規模でも過半数を占めていることから、今後もBYOD導入率の低い状況が続くと考えられる。

 タブレットについては、従業員規模100名以上の企業においてタブレット端末の利用率は39%となった。前年に比べ7ポイント増加しており、タブレット端末の今後の利用意向は51%であることから、タブレット端末の利用はさらに拡大すると予想されると指摘している。また業種別では「製造業」「運輸業」「金融・保険業」「医療・福祉」「教育」での利用が10ポイント以上増加することが見込まれる予想しており、中でも「医療・福祉」「教育」は20ポイント以上増加する可能性があるとしている。

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