NTTドコモが総合満足度第1位!J.D. パワー「2018年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査」

2018年5月31日 10時30分更新


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 J.D. パワーは、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するモバイルWi-Fiルーター端末や据え置き型Wi-Fiルーター端末を個人で利用している全国の18~59歳男女(世帯内のサービス選定関与者)を対象に、モバイルデータ通信サービスに対する総合的な満足度調査「日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査」を実施した。
 
 調査の結果、顧客満足度ランキングは、対象となった5社のサービス中、NTTdocomo(584ポイント)が総合満足度第1位となった。NTTdocomoは「通信品質・エリア」、「端末・オプションサービス」、「手続き・サポート対応」の3ファクターで最高評価を得ている。
 また、第2位は、「各種費用」のファクターで最高評価を得たY!mobile(561ポイント)、第3位はSoftBank(556ポイント)が続いた。
  
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 データ通信サービスの利用環境をみると、スマートフォンを接続しているユーザーが8割と最も多く、ノートパソコンへの接続を上回った。また、利用内容では、一般的なホームページ閲覧とともに、動画や映像サービスの利用を挙げるユーザーが9割を超えたという。
 
 主にスマートフォンで動画コンテンツを利用するユーザーの傾向は、光ファイバー回線をはじめとする固定ブロードバンド回線サービスのユーザー以上に顕著にみられており、データ通信サービスのユーザーの多くが、スマートフォン使用時に大容量データのオフロード用途でサービスを利用していることが推察される。
 
 このようなユーザーがメインとなるデータ通信サービスにおいては、通信/接続の品質が顧客満足のカギとなる。満足度を測定する4ファクターのうち「通信品質・エリア」が総合満足度に最も大きく影響しており(39%)、実際に通信品質の良し悪しが満足度に大きな差を生んでいるようだ。
 たとえば、動画視聴時に不具合やトラブルを経験したユーザーと、そうでないユーザーの間には総合満足度に60ポイント以上の差が出ている。にもかかわらず、全体の6割以上のユーザーが動画視聴時に不具合を経験しており、加えて、通信の安定性や速度にかかわるトラブルを経験したという回答も多く挙がった。通信品質面でのストレスが満足度向上の足かせとなっている現状が明らかになった。
 
 
J.D. パワーは、 顧客満足度の向上と継続的な利用や他者への推奨といったロイヤリティの獲得には、サービスの根幹となる「通信品質」において、ユーザーの期待やニーズに十分応えられる水準の提供に向けた対応が最重要課題としている。
 
 
 

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