トラブル対応の報告体制がカギ――法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査

2015年9月22日 16時29分更新


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・業界全体で満足度は向上している。トラブル対応時の満足度向上が牽引

・トラブルが起きても、中間報告が適正なら満足度は下がりにくい傾向がある

・KDDIが3年連続総合満足度第1位

 
 
 J.D. パワー アジア・パシフィックは2015年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービスに対する満足度を調べるもので、今年6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1,069社から回答を得た。当調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,394件となっている。

 なお直集電話の定義としては、NTT東日本/西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される 電話サービスや、NTT東日本/西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと。

 IP電話・直収電話サービスの満足度は業界全体で昨年から向上している。特に「障害・トラブル対応」の満足度向上が大きく、調査対象となった5社中、3社がスコアを伸ばしている。中でも「障害・トラブル対応」の満足度に最も影響度の高い“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価向上が大きく寄与している。

 障害・トラブル発生の際、復旧・解決時間が長引くほど顧客満足度は低下する傾向にあるが、今回の調査では“3時間超”といった復旧時間長期化のケースにおいても前年から満足度は向上している。復旧見込み時間の伝達や中間状況連絡、完了時説明等、顧客を待たせ続けない、待ち時間への納得感を与えるといった顧客に対する各種報告・連絡活動の取り組み強化が背景にあると推察される。トラブル経験を有する顧客においては、「障害・トラブル対応」は「コスト」と同様、総合満足を左右する最も高い影響度を持つ。トラブル発生の際の顧客との密なコミュニケーション体制の強化継続が望まれる。

 IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア654ポイントで3年連続での第1位となった。同社は「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「コスト」の3つのファクターにおいて5社中、トップの評価を得ている。総合満足度第2位はNTT東日本(同634ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(623ポイント)となった。

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