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・従来比最大33％のコスト削減、最短2週間で構築できるクラウド型のコンタクトセンターサービス

・コンタクトセンター事業はグループ会社で導入し、そのノウハウを他社に提供するというモデルが主流に

 
 
　NECはコンタクトセンター製品群CSVIEWシリーズに新たにクラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を追加すると発表した。

　エンドユーザとの接点であるコンタクトセンターの役割がますます重要になる一方、従来のシステムでは業種や業務に合わせたデータ項目や画面のカスタマイズ、電話機との連携など個別開発が必要で、構築時のコストなどが課題となっていたという。今回柔軟なカスタマイズ性をもつクラウドを活用することで、コスト・導入期間ともに大幅に改善されている。

　具体的には「技術サポートテンプレート」、「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」、「営業支援テンプレート」など業種に応じてテンプレートを用意することで、簡単なカスタマイズですぐに運用できる。

　まず自社グループ内でコンタクトセンターサービスを提供しているNECネクサソリューションズ　BPOセンターに導入され、ここで培われたノウハウを蓄積し、本サービスにフィードバックすることで、サービスの機能強化を行なう。なお今後3年間で、本サービス100件の提供を目指す。

　コンタクトセンターが重要視される流れはこれから加速すると思われる。当然関連サービスも激化することが予想されるが、自社で運用したノウハウを、パッケージに反映させシステムの改善を続けていく、同時に顧客にノウハウを提供していく、といった手法は競合他社も採用している。今後そういった流れは主流になるかもしれない。