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　CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックは、2018年 日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　各エリアにおける総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

■＜北海道エリア＞　J:COM NET（556ポイント）
ランキング対象５サービス中、総合満足度第一位。
「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の３ファクターで最高評価。

■＜東北エリア＞　ドコモ光（552ポイント）
ランキング対象４サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」の２ファクターで最高評価。

■＜関東エリア＞※甲信越含む　NURO光（598ポイント）
ランキング対象６サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。

■＜東海エリア＞　コミュファ光（581ポイント）
ランキング対象５サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。

■＜関西・北陸エリア＞　eo光ネット（598ポイント）
ランキング対象６サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。

■＜中国エリア＞　メガ・エッグ 光ネット(578ポイント)
ランキング対象５サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の３ファクターで最高評価。

■＜四国エリア＞　ピカラ光ねっと(610ポイント)
ランキング対象５サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。

■＜九州エリア＞　BBIQ光インターネット(597ポイント)
ランキング対象６サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。

■＜沖縄エリア＞　auひかり ちゅら(596ポイント)
ランキング対象４サービス中、総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。

◆スマートデバイス利用者が増え続ける中、現状のサポート対応への不足感も増加の兆し
　固定ブロードバンド回線の利用状況をみると、スマートフォンやタブレットといったスマートデバイスを接続しているユーザーの増加が顕著にみられる。前回調査では半数強であったこの割合が今回調査では約７割を占めることがわかった。パソコンとスマートフォン／タブレットをどちらも固定回線へ接続しているユーザーであっても、約４割がパソコンよりスマートフォン／タブレット端末で利用する時間のほうが長いと回答しており、スマートデバイスのデータオフロード用途として自宅の固定回線を利用する傾向がますます強まっている。

　しかしながら、スマートデバイスを主に利用しているユーザーの満足度は低く、ロイヤルティも低い傾向にある。パソコンを主に利用するユーザーと比べると、特に「コールセンターサポート」に対する満足度の差が大きく、またインターネットの接続設定や利用機器の設定・操作に明るくない人が多いという傾向も見られた。

　今後ますます“スマホファースト”の傾向は強まり、このようなインターネット接続設定などに不慣れなユーザーが固定ブロードバンド回線を利用するケースも同様に増加していくことが予想される。

　ユーザーに対するサポート対応の良し悪しが、顧客満足度を左右する重要な鍵となっていくだろう。

《2018年　J.D. パワー　固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査概要》

　年に一回、固定のブロードバンド回線サービス（FTTHもしくはCATV）を家庭で利用している20～64歳男女（世帯内の固定インターネット回線選定関与者）を対象に、固定ブロードバンド回線サービスの満足度を明らかにする調査。今年で５回目となる。

実施期間：2017年12月
調査方法：インターネット調査
調査対象：全国９地域　北海道／東北／関東(甲信越含む)／東海／関西・北陸／中国／四国／九州／沖縄のユーザーを対象に、地域別に調査を実施。総計12,330人から回答を得た。

出典：J.D. パワー　2018年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査