SMB市場で中部テレコミュニケーションが11年連続で総合満足度1位―法人向けネットワークサービス顧客満足度

2016年10月14日 15時32分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2016年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は、通信事業者が提供するレイヤー2/3混合VPNサービスやIP-VPN、広域イーサネット、インターネット接続サービスといった固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにするものである。全国の従業員規模50名以上の企業を対象に7月に郵送調査を行った。
 当調査では、従業員数1,000人以上の企業を対象とした大企業市場と、従業員数50人以上1,000人未満の企業を対象としたSMB(中堅・中小企業)市場の2つの市場に分けて調査を行っており、大企業市場で443社、SMB市場では4,920社から回答を得た。
 なお、当調査では1回答社から最大2つの通信事業者の評価を得ており、評価件数は大企業市場で635件、SMB市場で6,032件となっている。
 
 大企業市場における総合満足度ランキングは、ランキング対象となった5社中、KDDIが第1位(総合満足度スコアは619ポイント)となった。ファクター別の評価では「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」の3つのファクターにおいて他社を上回るトップ評価となっている。第2位はソフトバンク(603ポイント)、第3位はNTT東日本となった(602ポイント)。
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 SMB市場では、ランキング対象となった11社中、中部テレコミュニケーションが11年連続で総合満足度第1位(総合満足度スコアは665ポイント)となった。本年も同社は「サービス内容/品質」および「営業・導入対応」、「コスト」の3つのファクターで平均を大きく上回るトップスコアを得ている。第2位はNTTPCコミュニケーションズ(619ポイント)、第3位はエネルギア・コミュニケーションズ(617ポイント)となった。
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 顧客満足度の測定にあたっては、ネットワークサービスの総合的な満足度に影響を与える4つのファクター(領域)「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。
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 昨年の調査では、ネットワーク環境において今後取り組むべき課題として「セキュリティレベル向上」を挙げる企業が大きく増加したが、本年も大企業、SMB(中堅・中小企業)ともに半数の企業が今後取り組むべきこととしており、「ネットワークの高速化・広帯域化」や「ネットワークコスト削減」といった他の課題よりも依然として多い。そして、今年は大企業、SMBともにネットワークサービスのオプションとしてセキュリティ関連サービス(ウィルスやメール監視、FW等)を利用している企業が増加している。特に大企業での利用増加が顕著となった。加えて、このようなセキュリティサービスも利用している企業ではネットワークサービスに対する満足度も昨年から向上しており、特に「サービス内容/品質」や「営業・導入対応」ファクターで上昇が見られた。高まるセキュリティニーズの中、通信事業者の関連商材や提案活動がヒットしていると推察される。
 現在、セキュリティ対策は非常に関心が高い領域となっている。このような付加価値サービスの提供は既存顧客からの収益拡大のみならず、ネットワーク事業者に対する魅力向上にもつながっている。大企業向け・中小企業向け問わず、関連サービスの更なるラインナップ拡充や販売強化が期待される。
 
 
 

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